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Faux avis google : comment les combattre ? 

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Vous êtes professionnel, dirigeant d’entreprise, et vous avez été victime de faux avis sur votre page Google ? Vous souhaitez pouvoir les reconnaître et le cas échéant les signaler ? Quelles sont les possibilités qui vous sont offertes ? 

Me Justine Ouazan-Bouhours, avocate, vous donne les clés pour combattre les faux avis Google. 

 
✍️ En résumé
  • Les faux avis sur Google doivent être combattus par les entreprises au risque de dégrader leur attractivité auprès de la clientèle ; 
  • Plusieurs aspects peuvent permettre d’identifier de faux avis : le fait que l’auteur vous soit inconnu, qu’il n’ait inscrit aucune argumentation, ou encore que l’avis soit plein de fautes ; 
  • Si les faux avis doivent être signalés sur Google, les avis négatifs issus d’expériences réelles doivent être impérativement pris en considération : il est conseillé de répondre avec courtoisie et professionnalisme. 
  • Lorsque les avis contiennent des propos injurieux, diffamants ou dégradants, ils tombent sous le coup de la loi. 
  • Faites-vous aider par un avocat spécialisé, qui saura vous conseiller sur la gestion de faux avis sur Google.

 

1. Comment reconnaître et détecter un faux avis ou un achat de faux avis sur google my business ? 

 

A l’heure où les consommateurs prêtent une grande attention aux retours d’expériences clients, les avis négatifs et peu élogieux sur la page Google d’un commerçant ou d’une entreprise peuvent s’avérer profondément gênants. Et ce, surtout lorsque l’avis est faux, c’est-à-dire qu’il n’est fondé sur aucune expérience client. Ces avis factices doivent alors être combattus par l’entreprise de manière à ne pas nuire à l’entreprise en dissuadant des clients potentiels d’y avoir recours. 

Mais comment reconnaître de faux avis ? 

Plusieurs hypothèses permettent de reconnaître de faux avis, qu’il faut consciencieusement étudier : 

  • Si vous avez connaissance de vos clients et que vous pouvez repérer et vérifier que l’auteur de l’avis n’a jamais eu recours à vos services ou n’est venu au sein de votre établissement ; 
  • Si l’avis ne contient aucune argumentation ou alors un commentaire ne correspondant pas à la réalité de vos services ; 
  • Si l’avis est truffé de fautes d’orthographe ; 
  • Enfin, si l’auteur de l’avis n’a écrit aucun autre commentaire sur une autre structure, il est également possible qu’il s’agisse d’un faux avis. 

 

Sachez que les faux avis sur internet sont une pratique qui ne cesse d’augmenter et qui constitue un véritable fléau pour les entreprises. Certains opérateurs économiques vont jusqu’à acheter de faux avis pour nuire à leur concurrent. Ces faux avis ne doivent donc pas être pris à la légère. 

 

2. Comment faire en cas d’avis négatif posté par un client ? 

 

L’existence de faux avis sur internet n’exclut pas la possibilité malheureuse que vous obteniez des avis négatifs, pourtant fondés sur une expérience réelle

Alors comment faire lorsque vous avez un faux avis ? 

D’abord, il est très important de vous montrer diligent en répondant à l’ensemble des commentaires, y compris ceux qui sont négatifs, de manière courtoise. Cela est valable aussi pour les avis laissés sans commentaire qui peuvent vous desservir et faire baisser votre note globale. 

Ainsi, dans votre commentaire en réponse, il peut être pertinent de demander à l’auteur de l’avis de vous en dire plus sur son expérience client afin de discréditer son commentaire s’il n’est pas en mesure de la prouver. Aussi, si vous savez que l’auteur de l’avis n’a pas été votre client et qu’il s’agit d’un faux commentaire, signifiez le dans votre réponse de la manière la plus courtoise possible, cela participera à diminuer l’impact de ce commentaire.

De plus, lorsque vous comprenez que l’avis négatif provient d’une réelle expérience client, même si cela est fort contrariant pour vous, il convient d’y répondre avec le plus de délicatesse possible. Ainsi, répondez à l’ensemble des points négatifs soulevés et tâchez de démontrer vos efforts et solutions envisagés pour pallier à ce problème. 

 

3. Comment faire en cas d’avis dénigrant ou dégradant ? 

 

Les avis dénigrant ou dégradant doivent impérativement se distinguer des avis simplement négatifs. Lorsque le commentaire est agressif, injurieux, ou encore dégradant, il doit être pris particulièrement au sérieux car il tombe sous le coup de la loi. 

Pour rappel, on considère qu’un contenu est dénigrant lorsque les propos tenus portent atteinte aux produits et services commercialisés par une entreprise. La diffamation, elle, concerne les propos non vérifiés tenus à propos d’une personne physique ou morale et portant atteinte à son image. 

Dans ce cas de figure, il est vivement conseillé de faire appel à un avocat spécialisé qui saura vous donner la marche à suivre et entreprendre les démarches nécessaires permettant de sanctionner l’auteur du commentaire. En effet, la loi est très stricte concernant ce type d’abus. 

 

4. Comment signaler les faux avis auprès de Google ? 

 

Pour signaler un avis sur la page Google comprenant les avis qui vous concernent, cliquez sur le drapeau accolé à l’avis factice et cliquez sur le signalement d’avis. Vous aurez ensuite à remplir un formulaire qui sera envoyé aux services de Google. 

Depuis votre compte My Business, vous pouvez également aller dans l’onglet “Gérer mes avis” et cliquer sur le symbole accolé au commentaire factice afin de signaler l’avis. Là encore, vous aurez à remplir un formulaire spécialisé. 

 

✏️ A noter
Sachez qu’il n’est pas du tout recommandé de signaler des avis négatifs provenant d’expériences client réelles, cela risque de vous desservir grandement. Idem, n’ayez pas recours à l’achat de faux avis, qu’ils soient positifs pour vous ou négatifs pour un concurrent, cela est fortement sanctionné.

 

Me Justine Ouazan-Bouhours
Écrit par Me Justine Ouazan-Bouhours
Après avoir exercé plusieurs années au sein de cabinets anglo-saxon (Freshfields Bruckhaus Deringer) et français (Altana) de premier plan en conseil et contentieux des affaires, ainsi que dans un cabinet parisien ayant une expertise reconnue en droit immobilier, j'ai crée ma propre structure. Mon cabinet intervient dans trois domaines principaux : conseil et contentieux des affaires, droit immobilier et de la construction et droit du tourisme. Compétence, réactivité, pragmatisme, rigueur et transparence, sont les valeurs du cabinet dont l’objectif est de répondre au mieux aux attentes de ses clients.
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