E-réputation : comment défendre votre réputation sur internet ?

Vous êtes un dirigeant d’entreprise et vous vous interrogez sur la manière de protéger votre réputation sur internet ? 

Il est donc très important de soigner son e-réputation en surveillant les avis et commentaires laissés à votre sujet et en réagissant lorsque c’est nécessaire. 

Me Yoram Kouhana, avocat spécialiste en droit du numérique, décrypte pour vous le sujet de l’e-réputation. 

Qu’est ce que la e-réputation ? 

L’e-réputation désigne l’image et la réputation d’une personne ou d’une entreprise sur internet. Ainsi, toutes les données et informations accessibles sur internet à votre sujet ou au sujet de votre entreprise participent à créer votre e-réputation. 

De plus en plus de données sont accessibles sur internet car les consommateurs et les entreprises privilégient désormais ce canal pour obtenir et fournir des informations. Pour maintenir votre attractivité commerciale, il est primordial de veiller aux informations qui vous concernent et de soigner votre e-réputation en suivant les procédés ci-dessous exposés. 

Les atteintes à l’e-réputation pour les personnes morales et les personnes physiques 

Les atteintes à l’e-réputation sont nombreuses et peuvent se manifester de plusieurs manières. Elles peuvent toucher aussi bien les personnes physiques que les personnes morales, c’est-à-dire, les entreprises. 

Les personnes physiques peuvent subir différents types d’atteintes à leur e-réputation qui consistent généralement à porter atteinte à leur vie privée. Ainsi, la publication d’informations, de photos, ou de toutes autres données évoquant la vie privée, peut être de nature à altérer la réputation des personnes concernées. Toutefois, l’article 9 du Code civil protège le droit au respect de la vie privée et peut justifier l’engagement d’une procédure judiciaire. 

Les entreprises peuvent elles aussi être victime d’atteinte à leur e-réputation qui vont généralement toucher à leur image vis-à-vis des consommateurs. Ainsi, des clients insatisfaits ou des concurrents déloyaux peuvent porter atteinte à la réputation d’une entreprise sur internet en publiant des avis négatifs à leur sujet, en dénigrant leurs produits et services ou en la diffamant. 

Comment anticiper les atteintes à son e-réputation ? 

L’une des meilleures armes pour protéger son e-réputation est de rester actif et proactif sur internet afin de toujours garder un œil sur les informations nouvellement publiées qui vous concernent. 

Cela se traduit notamment en étant actif sur les réseaux sociaux, en publiant régulièrement du contenu afin de favoriser la bonne image de votre entreprise. De plus, cela a le double avantage de permettre de fédérer votre clientèle et de générer de l'attractivité. 

De plus, il est important de garder un œil sur les avis et commentaires publiés à votre sujet sur les plateformes d’avis comme Tripadvisor, Avis Vérifiés, Trustpilot ou Google my business. Il est fortement conseillé de répondre à l’ensemble des avis qu’ils soient positifs ou négatifs afin de démontrer votre sérieux et votre dextérité. En effet, si votre page contient trop d’avis négatifs, qui plus est sans réponse respectueuse de votre part, cela risque de décourager de potentiels nouveaux clients. 

Enfin, une surveillance attentive sur internet vous permettra d’éviter les avis négatifs en cascade et de garder une bonne image pour les consommateurs. 

Comment réagir face aux atteintes à son e-réputation ? 

Les atteintes à l'e-réputation, lorsqu’elles sont pénalement caractérisées, peuvent tomber sous le coup de la loi. C’est notamment le cas de l’injure et de la diffamation qui sont encadrées par la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse. 

L’injure correspond à “toute expression outrageante termes de mépris ou invective, qui ne renferme l’imputation d’aucuns faits”.

Elle renvoie aux injures pures et simples qui touchent à la dignité de la personne visée mais, à la différence de la diffamation, elles ne sont pas de nature à accuser la personne visée de la commission d’un fait. En effet, la diffamation représente “toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne”. 

Toute personne visée par de tels agissements peut en demander la cessation dans les trois mois à compter de leur publication. Le délai pour agir est donc particulièrement court ! 

De plus, il existe des dispositions particulières en matière de RGPD qui permettent aux personnes physiques visées par des atteintes à leur vie privée de demander un “droit à l’oubli” et donc d’être déréférencé des résultats des moteurs de recherche.

S’agissant des atteintes à l’e-réputation des personnes morales, il faut savoir distinguer entre la diffamation et le dénigrement. A la différence de la diffamation, le dénigrement consiste à jeter le discrédit sur une entreprise concurrente en émettant des appréciations négatives sur les produits et services qu’elle commercialise. Ainsi, là où la diffamation peut émaner de tout tiers qu’il soit ou non concurrent, le dénigrement s’inscrit dans la volonté de porter atteinte à l’image d’un concurrent. Toutefois, dans les deux cas il est possible d’agir en justice afin de demander la cessation des agissements. 

Par ailleurs, il convient de prendre en compte que la publication de faux avis, qu’ils soient favorables ou défavorables à l’entreprise, est sanctionnée par l’article L121-2 du Code de la consommation. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a la possibilité de sanctionner les entreprises qui diffusent de faux avis sur internet pour discréditer leurs concurrents. 

Enfin, il est important de veiller à son image de marque en prenant garde aux entreprises qui profiteraient de votre réputation pour s’attirer une nouvelle clientèle. C’est le cas notamment lorsque des concurrents, travaillant dans le même secteur d’activité que vous, reproduisent votre marque, votre logo ou votre charte graphique afin d’en tirer profit. Il est très important, dans ce cas de figure, d’engager les poursuites nécessaires afin de préserver la valeur de votre marque. 

Qu’en est-il du droit de réponse en ligne ? 

Dans certains cas, il est possible d’envisager d’avoir recours au droit de réponse en ligne. Cela permet aux personnes ou entreprises visées par un avis ou commentaire critique, de demander au directeur de la publication du site sur lequel il est publié, de faire paraître une réponse aux côtés des propos litigieux. Cela est prévu par les articles 6 et 13 de la loi LCEN. 

Ce droit de réponse doit être demandé et exercé dans un délai de 3 mois à compter de la publication des propos litigieux et est soumis à la décision du directeur de la publication qui en apprécie l'opportunité. 

Attention, il est important de bien s’interroger sur l’opportunité de mettre en œuvre un droit de réponse afin de ne pas alimenter la situation litigieuse et maintenir la bonne image de l’entreprise. Si vous choisissez de faire publier votre réponse, il est conseillé de garder un ton respectueux et de soigner sa rédaction.

Les points à retenir

Les points fondamentaux à retenir sur la e-réputation : 

• L’ e-réputation touche les personnes physiques et morales et vise leur identité et leur image sur internet. 
• Il est important de soigner son e-réputation en étant actif sur internet et les réseaux sociaux : correspondez avec les clients, satisfaits comme insatisfaits !
• Si votre e-réputation est entachée par des personnes de mauvaise foi, il existe plusieurs recours à mettre en œuvre : action en diffamation, dénigrement, droit de réponse… Faites le nécessaire pour maintenir une bonne e-réputation !