CGV : comment les communiquer et les faire accepter ? 

Rédiger vos Conditions Générales de Vente (CGV), c’est essentiel, mais insuffisant. En effet, vous devez également les communiquer à votre client et les lui faire accepter. Les conditions diffèrent selon si votre client est un particulier ou un professionnel. Des sanctions sont prévues par la loi si vous ne vous soumettez pas à cette obligation.

Alors comment communiquer et faire accepter vos CGV ? Captain Contrat vous révèle les bonnes pratiques.

1. À quoi servent les CGV ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet, un bref rappel s’impose sur ce que sont les CGV et à quoi elles servent.

Les CGV contiennent un ensemble d’informations fournies par un fournisseur à son client sur les conditions de vente de ses marchandises ou d’exécution de ses services. On dit qu'elles constituent le socle des relations commerciales. Elles figurent donc obligatoirement dans tous les contrats commerciaux.

Ce document, dont nous vous conseillons de confier la rédaction ou la mise à jour à des professionnels, a pour but de délivrer toutes les informations nécessaires à votre client et à vous protéger en cas de litige… À condition de les avoir communiquées et fait accepter !

2. Quand devez-vous communiquer vos CGV ?

Votre obligation de communiquer les CGV diffère selon si votre client est un particulier (relation BtoC) ou un professionnel (relation BtoB). 

Votre client est un consommateur particulier

Les dispositions de loi Hamon de 2014 sont venues renforcer la protection du consommateur face au professionnel.

Notamment, vos CGV sont désormais portables et non plus quérables. En d'autres termes, vous ne devez pas attendre que votre client consommateur vous les réclame mais vous devez les mettre à sa disposition. Et pas n’importe quand : avant la conclusion du contrat, que celle-ci s’effectue en magasin ou sur internet.

Nous vous déconseillons donc de recourir à la pratique visant à communiquer ses CGV avec la facture. En effet, votre client les recevrait une fois la commande passée et vous ne seriez donc pas dans les clous vis-à-vis de la loi !

Votre client est un professionnel

Par nature, la relation entre professionnels est plus équilibrée que celle existant entre un professionnel et un consommateur. Vous n’êtes donc pas tenu de communiquer vos CGV à votre client professionnel, à moins qu'il en fasse la demande expresse, auquel cas vous êtes contraint de vous exécuter.

Ceci étant, vous avez le droit de refuser de transmettre les CGV si celles-ci sont applicables à une autre catégorie de professionnels. En clair, si un fournisseur vous demande de communiquer les CGV servant de support à vos relations avec un acheteur, vous pouvez refuser.

3. Sur quel support les CGV doivent-elles apparaître ?

La loi est claire sur ce sujet : vous devez communiquer vos CGV par écrit. Pourquoi ? Tout simplement pour éviter toute modification du document après la conclusion du contrat.

En magasin, vous pourrez plus facilement respecter cette obligation. Vous avez en effet la possibilité de faire apparaître vos CGV sur le devis, la proposition commerciale, le bon de commande…

En ligne, c’est plus complexe. Vous devez faire figurer les CGV e-commerce sur une page que les consommateurs peuvent consulter à tout moment. Mais vous devez aussi leur offrir la possibilité de conserver les CGV sur un support durable. La jurisprudence considère qu’une page internet n’est pas un support durable, puisqu’elle peut être modifiée régulièrement. Il suffit donc de prévoir que les consommateurs puissent télécharger et imprimer les CGV.

4. Comment faire accepter les CGV ?

L'acceptation des CGV diffère selon que votre activité s’effectue principalement en ligne ou en magasin. Vous suivrez les deux processus si vous effectuez de la vente classique et du e-commerce.

L'acceptation des CGV sur les sites Internet

Une pratique très largement répandue sur internet consistait à faire accepter les CGV en ligne grâce à un bouton « je reconnais avoir pris connaissance et j’accepte les conditions générales de vente ». Cependant, le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), dont vous avez sûrement entendu parler, qui concerne la protection des données à caractère personnel, est venu bouleverser les pratiques.

Désormais, cette simple case à cocher ne suffit plus, car vous devez être en mesure de prouver que votre client a bien lu les CGV. Celui-ci préfèrera sauter la lecture de ce copieux document, mais il doit au minimum l’avoir eu sous les yeux. 

Il convient donc de ne pas insérer les CGV sur un lien hypertexte (c’est-à-dire sur une autre page qui s’ouvre lorsque l’on clique dessus), mais de les faire apparaître sur la même page, au moment de passer commande. Au bas de cette page se trouvera la fameuse mention « je reconnais avoir pris connaissance et j’accepte les conditions générales de vente » avec une case à cocher.

L'acceptation des CGV en magasin

Comme indiqué précédemment, les CGV peuvent figurer sur tous types de documents précontractuels ou contractuels. Vous devez donc les faire signer, en faisant précéder la signature d’une case à cocher « Je reconnais avoir pris connaissance des CGV ».

Bon à savoir : Les CGV apparaissent souvent au verso des documents. Veillez donc dans ce cas à faire signer votre client au recto et au verso afin d'être bien protégé contre tout litige potentiel.

5. Quelles sont les sanctions prévues en cas de manquement à son obligation de communication et d'acceptation des CGV ?

Si vous ne communiquez pas ou ne faites pas accepter les CGV, vous vous exposez à des sanctions. Elles diffèrent selon que votre client est une personne physique ou une personne morale. Les amendes sont fixées respectivement à 75 000 € et 375 000 €. 

Vous devez également savoir que vous encourez cette amende jusqu’à 3 ans après le manquement à cette obligation.

6. Pourquoi ne pas utiliser les modèles de CGV prêts à l’emploi ?

Vous avez facilement accès à des centaines de modèles gratuits de CGV à télécharger sur internet. Vous pourriez même être tenté de copier/coller celles de vos concurrents. Attention, vous vous exposez alors au risque d'être sanctionné pour plagiat. De même, utiliser des modèles trouvés sur internet ne vous garantira jamais des CGV adaptées à votre activité. 

En effet, ce document doit être personnalisé à votre entreprise et à votre secteur d’activité. En outre, ce document relève de la propriété intellectuelle et s’en servir sans autorisation est assimilé à un acte de concurrence déloyal. Vous risquez donc une forte amende si l’affaire venait à être portée en justice.

C’est pourquoi il est essentiel de recourir aux services d’un professionnel pour faire rédiger ses CGV et prévoir les modalités de communication et d’acceptation. 

Pour aller plus loin : Découvrez les articles de Maître Mirabel-Chambaud et ses conseils exclusifs sur l'importance de bien rédiger vos CGV et comment créer un site e-commerce conforme à la loi. 

Pour éviter tout risque préjudiciable pour votre entreprise, Captain Contrat peut vous mettre en relation avec un avocat pour vous conseiller et rédiger vos CGV.