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Comment rédiger les CGV pour un site e-commerce ?

Maxime Wagner
Écrit par Maxime Wagner. Co-fondateur de Captain Contrat. Diplômé de Centrale Lille et l'ESSEC.

Lors de la création d'un site e-commerce, la rédaction des conditions générales de ventes (CGV) est une étape indispensable. Si vos clients sont des particuliers, vous avez l'obligation de leur communiquer vos CGV avant de conclure un quelconque contrat. Il est ainsi primordial de rédiger ses CGV avant même de commencer son activité. 

 

CGV e-commerce : quelles sont les mentions à rédiger ?

 

Parce que vous proposez la vente de biens ou prestation de services sur votre site e-commerce, ce dernier doit obligatoirement contenir des CGV e-commerce avant sa mise en ligne. 

On vous guide :
Nombreux sont les entrepreneurs à entamer cette démarche une fois leur site prêt à être diffusé. Or, il n’est pas rare à ce stade de s’apercevoir que le parcours client n’est pas optimal, que les règles de cookies ne sont pas respectées, etc. C’est, in fine, le risque de devoir repousser la sortie de votre site et impacter vos prévisionnels de chiffre d’affaires.

 

CGV : quelles sont les mentions obligatoires ?

 

Comme pour toute relation commerciale, le professionnel vendeur se doit de délivrer de bonne foi un certain nombre d’informations à l’acheteur, afin de permettre à ce dernier de faire un choix éclairé sur son achat. L’article L. 111-1 du Code de la consommation, vous soumet en tant que professionnel à une obligation d’information précontractuelle

Vous êtes tenu de mettre à disposition du client, et ce, de manière claire et lisible, toute une série de renseignements sur vous, mais également sur les produits et services que vous proposez sur votre site  : 

  • Votre identité, vos coordonnées ainsi que celles de votre société ;
  • Les caractéristiques essentielles du bien ou du service / une fiche produit claire et détaillée ;
  • Le prix de vos produits et services ;
  • L’ensemble des informations liées à la vente à distance : délai de livraison, droit de rétractation ;
  • Les informations liées au règlement en cas de litiges 
  • Les obligations de chacune des parties : obligation de livrer et de faire pour le vendeur et obligation de payer pour l’acheteur. 

Ces informations sont retranscrites dans les conditions générales de vente, qui doivent être acceptées avant de passer commande via une case à cocher, preuve ainsi qu’elles ont été communiquées au client. 

 

CGV e-commerce : quelles sont les mentions spécifiques ?

 

Les CGV e-commerce doivent inclurent des mentions spécifiques : droit de rétractation, les étapes de la commande, les informations relatives à la livraison.

 

CGV e-commerce : le droit de rétractation 

 

Le droit de rétractation n’est pas obligatoire dans le cadre d’une vente directe (dans une boutique physique). Le commerçant peut le refuser. 

Ce n’est que dans la vente à distance que ce droit est obligatoire afin de protéger le consommateur qui n’aura pas vu le produit avant achat. 

Le consommateur a la possibilité de se rétracter sous 14 jours sans avoir à motiver sa décision. Toutefois, il pourra dans certains cas supporter les frais de renvoi (à condition d’en avoir été informé au préalable). 

Les e-commerçants gardent cependant la possibilité de refuser le retour de certains produits en indiquant ce refus dans leurs CGV e-commerce.

Exemple :
C’est le cas pour les produits périssables, personnalisés, sur-mesure, les journaux ou magazine de presse, etc. 

 

Dans le cadre d’une prestation de services, une période de rétractation devra également être respectée. Si le client réclame le début de l’exécution de la prestation avant la fin de cette période de rétractation, le professionnel pourra prévoir et informer le client dans les CGV que des frais pourront lui être impactés s’il se rétracte entre-temps.

 

Les différentes étapes de commande 

 

Contrairement à une vente en directe, le processus d’achat sur un site e-commerce nécessite de passer par différentes étapes. S’agissant d’un contrat conclu par voie électronique, la procédure doit être expliquée et portée à la connaissance du client.

On vous guide :
En pratique, il est fréquent de faire apparaître au stade de la commande une petite chronologie : commande - récapitulatif - paiement - confirmation.

 

L’étape fondamentale concerne surtout le récapitulatif de commande comprenant l’ensemble des produits ajoutés dans le panier virtuel du client. C’est l’occasion pour le client de vérifier, identifier les potentielles erreurs de saisies et lui permettre de les corriger. Cette étape de validation précède le paiement. 

 

Les informations relatives à la livraison 

 

Les sites e-commerce doivent bien entendu indiquer les délais de livraison de biens et services, et cet avant l’étape du paiement. 

La loi Hamon précise que ce délai de livraison ne peut excéder les 30 jours à compter de la commande. À défaut, le client pourra annuler le contrat. 

En pratique, la majorité des sites e-commerce indiquent une fourchette de temps dans laquelle ils s’engagent à livrer le bien. 

À noter :
Il est recommandé de tenir régulièrement informé le client du stade d’avancement de sa commande : étape de préparation, expédition, suivi de colis et livraison. 


Les CGV e-commerce doivent aussi prévoir des éléments particuliers : l'incapacité de livrer, le formulaire de rétractation.

 

L’incapacité de livrer 

 

L’une des situations que tous e-commerçants redoutent : les ruptures de stocks ou autres motifs d’incapacité de livrer. 

Ces situations peuvent arriver pour diverses raisons : 

  • Période de fortes affluences : soldes, ventes exclusives,
  • Erreur logistique : vous pensiez avoir le produit en stock ou vous avez tout simplement omis d’indiquer la rupture sur le site, 
  • Un problème avec votre prestataire de livraison. 

Pour éviter tout litige, il faut anticiper ces situations dans les CGV et les procédures applicables le cas échéant.

À noter :
N’hésitez pas à indiquer dans vos CGV que, même si le produit est bel et bien indiqué en stock sur le site, une avarie peut survenir. Dans ce cas, à vous en tant que professionnel, de proposer le plus tôt possible un produit équivalent au client, ou le remboursement de l’ensemble des frais engagés. N’attendez pas que le fameux délai des 30 jours soit passé avant de vous manifester. Si un bien équivalent peut être proposé au client, pensez à indiquer un délai de livraison correct, au risque de recevoir des pénalités de retards pouvant aller jusqu’à 50% du montant.  

 

Le formulaire de rétractation 

 

Nous l’avons dit, le droit de rétractation est un élément fondamental dans la vente en ligne. Les CGV e-commerce doivent notamment lister les biens pouvant faire l’objet d’un retour dans les 14 jours de réception des biens. 

Mais une obligation est très souvent oubliée par les professionnels : celle de fournir un formulaire de rétractation en annexes des CGV. 

En effet, quand bien même la procédure de retour du produit est clairement renseignée dans les CGV, il faut tout de même qu’un formulaire de retour soit joint dans le paragraphe des CGV consacré aux règles de retours ou en annexe des CGV.  

 

Peut-on rédiger seul des CGV e-commerce ?

 

Il est possible de rédiger seul les conditions générales de vente de son entreprise en ligne. Cela nécessite une certaine expertise juridique, car il faut connaître les différentes obligations posées par le Code de commerce et le Code de la consommation et être au fait des recommandations de la commission des clauses abusives

En effet, au moment de la rédaction des CGV e-commerce, vous devez vous assurer que vos conditions générales contiennent toutes les mentions obligatoires.

Point de vigilance :
Dans le cas contraire, vous vous exposez à une amende de 15 000 euros si vous êtes une personne physique ou 75 000 euros pour une personne morale. 

 

Par ailleurs, vous devez vérifier que vos conditions générales de vente ne contiennent pas de clauses abusives. Là encore, vous vous exposez à une sanction qui peut être prononcée par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Il faut donc être minutieux lors de la rédaction des CGV e-commerce, car cette solution qui paraît être la plus économique pourrait vous couter cher si vous faites une erreur.

 

Comment exploiter un modèle de CGV e-commerce ? 

 

Un commerçant désireux de procéder à la rédaction de ses CGV e-commerce, peut également décider d’obtenir des modèles de CGV en ligne et de les exploiter. En réalité, lorsque vous cherchez sur internet, vous pouvez trouver sur de nombreux sites, des conditions générales de ventes rédigées et publiées pour servir de modèles aux e-commerçants.

Pour exploiter un modèle, vous devez vous assurer qu'il est à jour et qu'il contient toutes les clauses obligatoires. En effet, certains modèles ont été rédigés avant les modifications apportées par la loi Hamon de 2014 et ne sont plus à jour. 

Par ailleurs, l'utilisation d'un modèle de CGV e-commerce comporte d'autres risques. En effet, au-delà d'être une obligation légale, la rédaction de vos CGV e-commerce permet de protéger votre entreprise et votre activité. Vous pouvez insérer dans vos conditions générales un certain nombre de clauses pour limiter votre responsabilité ou anticiper les litiges avec vos clients.

En utilisant un modèle, vous disposerez de CGV e-commerce génériques qui ne seront pas adaptées spécifiquement à votre activité. 

Point de vigilance :
S'il peut être tentant de copier/coller les CGV d'un concurrent, vous devez savoir que cette pratique est illégale. Votre concurrent pourrait vous assigner devant les juridictions compétentes sur le fondement du parasitisme économique.

 

Pourquoi faire appel à un service en ligne pour la rédaction des CGV e-commerce ?

 

Vous pouvez également faire le choix de confier la rédaction de vos conditions générales de vente à un spécialiste du droit.

En effet, certaines plateformes en ligne comme Captain Contrat offrent des services complets d’accompagnement dans le cadre de la création des entreprises d’e-commerce. Captain Contrat vous met en relation avec des avocats spécialisés qui se chargent de la rédaction des CGV e-commerce en respectant toutes les exigences légales. Vos CGV seront adaptées aux produits et services ainsi qu'à l'activité de votre entreprise. Même si ceci a un coût, il est très inférieur à ce que vous pourriez payer en passant par une solution classique.

 

Le mot de l’expert
Un interlocuteur dédié qui a su cerner les besoins. Un avocat à l'écoute, efficace, qui a pu gérer mon dossier rapidement. Merci Captain contrat.
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  • Si vous souhaitez rédiger vos CGV e-commerce, plusieurs solutions s'offrent à vous : vous pouvez les rédiger vous-même, utiliser un modèle ou faire appel à une plateforme en ligne.
  • Soyez vigilant si vous utilisez un modèle, il peut contenir des clauses abusives ou ne plus être à jour.
  • Faire appel à un avocat vous permet d'obtenir des CGV personnalisées et conformes à la réglementation en vigueur. 

 

FAQ


  • Oui, un e-commerçant a l'obligation de rédiger des CGV. Si ses clients sont des particuliers, il a également l'obligation de leur communiquer ses CGV avant même la conclusion de la vente. 

  • Si les CGV d'un e-commerçant ne contiennent pas toutes les clauses obligatoires, ce dernier s'expose à une amende de 15 000 euros si c'est une personne physique (entreprise individuelle) ou 75 000 euros si c'est une personne morale. 
Maxime Wagner
Écrit par Maxime Wagner
Maxime Wagner est diplômé de Centrale Lille et d'un MBA à l'ESSEC. Il démarre sa carrière dans la distribution, où il s'intéresse aux méthodes de management et d'organisation ainsi qu'aux problématiques d'innovation. Fin 2012, il quitte Carrefour et lance, avec Philippe, Captain Contrat. Son objectif : lancer une start-up à impact positif sur la société et dans laquelle chacun est heureux de travailler.
Relu par Pierre-Florian Dumez. Diplômé en droit
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