CGV pour de la vente en ligne : comment bien les rédiger ?

Que faut-il savoir sur les conditions générales de vente ? Quelles sont les mentions qui doivent y figurer ? Comment bien les rédiger ? 

1. CGV e-commerce : de quoi s’agit-il ?

Les CGV ont vocation à régir et encadrer les relations contractuelles entre un vendeur professionnel et un client, particulier ou professionnel. On parle de “CGV e-commerce” lorsque celles-ci encadrent les relations entre le vendeur et le client qui se déroulent sur un site e-commerce. 

Lorsque le client est un particulier, le vendeur professionnel est tenu de lui délivrer toutes les informations listées aux articles  L.111-1 et suivants et L. 221-5  du Code de la consommation, par la mise à disposition de CGV. Cette obligation d’information a été renforcée par la loi Hamon du 17 mars 2014 qui modifie notamment les règles concernant le droit de rétractation et les frais de retour pour les sites e-commerce. 

Elles correspondent à la politique commerciale du vendeur et sont non négociables : soit le client les accepte, soit il les refuse. 

Les CGV sont obligatoires dans les relations entre un vendeur professionnel et un client particulier (ce qu’on appelle les relations B2C, “business to consumer”). A l’inverse, la loi n’impose pas la rédaction de CGV dans les relations entre professionnels (aussi appelées relations B2B, “business to business”) mais leur rédaction et communication au client professionnel devient obligatoire si celui-ci en fait la demande.   

2. Quelles sont les mentions indispensables à faire figurer dans les CGV e-commerce ? 

L’alinéa 2 de l’article L.441-1 II dispose par ailleurs que « Les conditions générales de vente peuvent être différenciées selon les catégories d’acheteurs de produits ou de demandeurs de prestation de services. Dans ce cas, l’obligation de communication prescrite au premier alinéa du présent II porte sur les conditions générales de vente applicables aux acheteurs de produits ou aux demandeurs de prestation de services d’une même catégorie.»

• les informations relatives à l’identité du vendeur ;

• les caractéristiques essentielles du bien ou du service ;
• s'il y a lieu, la durée du contrat ;
• s’il y a lieu, les informations relatives aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité ;
• le prix du bien ou du service ;
• en l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service ; 
• les modalités de livraison ;
• les conditions de paiement ;
• les modalités du transfert de propriété ;
• les garanties légales de conformité et des vices cachés ;
• le droit de rétractation du client (dans le cas d’une vente à distance, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter à compter de la conclusion du contrat pour les services, et à compter de la livraison pour les biens) ;
• le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et le coût de ce renvoi ; 
• les modalités de règlement des litiges entre le professionnel et le consommateur. En application de l’article L.612-1 du Code de la consommation, il est recommandé de faire figurer l’information selon laquelle “tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel” ;
• les coordonnées du service après-vente pour les réclamations. 

Il est important que les CGV soient datées et régulièrement actualisées. 

Certaines clauses, qui risqueraient de créer un déséquilibre significatif entre les parties, sont par ailleurs interdites. On les appelle les “ clauses abusives". C’est notamment le cas des clauses qui suppriment (ou réduisent) le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une de ses obligations. 

3. Quelles différences y a-t-il selon que les clients sont consommateurs ou professionnels ?

Dans le cas d’une relation B2B, le vendeur n’est pas obligé de fournir les CGV au client, tant que celui-ci ne lui en a pas fait la demande s. 

En revanche, dans le cadre d’une relation B2C, la protection du consommateur prime. Par conséquent, le vendeur a l’obligation de lui communiquer, de manière lisible et compréhensible , toutes les informations nécessaires sur les biens et services avant même que le client ne soit lié par un contrat de vente. Le consommateur doit donc avoir accès aux CGV avant tout achat. Généralement, les CGV sont directement accessibles via la page d’accueil du site web du vendeur. 

4. Comment faire valider les CGV sur son site Internet ?

Pour que les CGV soient validées, trois éléments sont essentiels : 

• elles doivent être claires, lisibles et compréhensibles ;
• elles doivent être facilement accessibles ;
• elles doivent être portées à la connaissance et acceptées par les clients.

Il est donc fortement recommandé de s’assurer que le client ait pris connaissance des conditions générales de vente et y ait consenti avant tout achat. Pour cela, plusieurs options sont possibles. Certains sites Internet obligent les clients à faire défiler les CGV avant la validation de leur commande ; d’autres les contraignent à télécharger le document et à cliquer sur un bouton “J’accepte”. En règle générale, les vendeurs optent pour une case à cocher accompagnée du texte suivant : “Je déclare avoir pris connaissance des conditions générales de vente applicables et les accepter sans réserves” avec un lien cliquable renvoyant vers le contenu du document. Attention : lorsque la case prévue à cet effet n’est pas cochée par le client, la commande ne doit pas pouvoir être validée.

5. Quels sont les autres documents à ne pas oublier pour un site e-commerce conforme ? 

Vous avez rédigé vos conditions générales de vente ? Il est important, désormais, de penser aux autres documents sans lesquels votre site marchand ne saurait être conforme. Il s’agit de : 

• la politique de confidentialité ;
• la politique d’utilisation des cookies ;
• les mentions légales. 

Mais voyons ces éléments plus en détail. 

La politique de confidentialité est un document obligatoire qui liste notamment  les différents types de données, le mode de collecte et de traitement de ces données personnelles transmises par les internautes ou les clients. Concrètement, il a pour but de préciser comment et pourquoi sont collectées les informations personnelles des utilisateurs, et quels sont les droits de ces derniers quant au traitement de leurs données. 

La politique cookies et le bandeau d’acceptation ou de refus au dépôt des cookies - la politique cookies est un document qui liste les cookies (traceurs nécessaires à la fourniture d'un service de communication en ligne ou permettant de garder en mémoire les habitudes de navigation des internautes) et explique leur finalité et leur modalités de traitement (durée de conservation, communication à des partenaires etc.). Lorsque l’internaute se connecte sur le site du vendeur, un bandeau doit s’afficher pour indiquer que le site utilise des cookies et qu’il est possible de les accepter ou de les refuser suivant leur finalité en fonction de ses préférences personnelles. Ce bandeau doit également rediriger vers la politique d’utilisation des cookies. Attention : depuis le 31 mars 2021, la CNIL n’autorise plus la collecte tacite du consentement. Désormais, la poursuite de la navigation sur le site ne vaut pas acceptation des cookies par l’utilisateur et il est exigé que celui-ci consente  par un acte positif clair. L’utilisateur doit pouvoir accepter, refuser et choisir les cookies qu’il souhaite voir déposés sur son terminal. 

Les mentions légales regroupent l’ensemble des informations portant sur l’éditeur du site : identité et coordonnées, dénomination sociale, nom et adresse de l’hébergeur, etc. L’information sur l’identité de l’éditeur (souvent le vendeur dans le cas d’un site e-commerce) et de l’hébergeur poursuit un objectif de transparence. A noter : tous les sites Internet, même ceux qui n’ont pas une vocation commerciale, sont concernés par l’affichage obligatoire des mentions légales.  

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