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Modèle de CGV e-commerce : quels risques pour l’e-commerçant ?

Maxime Wagner
Maxime Wagner Co-fondateur de Captain Contrat. Diplômé de Centrale Lille et l'ESSEC. Relu par Pierre-Florian Dumez, Diplômé en droit

L’environnement juridique des sites internet et spécifiquement des sites marchands est souvent mal pris en compte par les e-commerçants. Pourtant la loi impose des obligations strictes pour tenir un site e-commerce conforme. Dans le cas d’un site commercial, les CGV (Conditions Générales de Vente) fixent le cadre des relations entre l’e-commerçant et les internautes. Elles sont obligatoires en B2C, très recommandées en B2B et quand un site décide d’en avoir, les CGV doivent être affichées avec un formalisme fixé par la loi. Il faut alors en amont avoir pensé et rédigé les CGV e-commerce avec rigueur. Des conditions générales de vente mal rédigées ou mal affichées présentent des risques pour l’e-commerçant. 

 

Mentions légales et CGV : quelles différences ?

 

Avant d’entrer dans le vif du sujet des CGV, il faut rappeler qu’elles vont de pair avec les mentions légales obligatoires sur un site d’e-commerce. Elle précise certaines informations :

Si le site appartient à une personne physique :

  • Nom, prénom, adresse (lieu de résidence) ;
  • Adresse mail ;
  • Numéro de téléphone ;
  • Numéro d’inscription au RCS (Registre du Commerce et des Sociétés) ou au Répertoire des métiers ;
  • Numéro individuel d’identification fiscal.

Tandis que si le commerce en ligne dépend d’une personne morale, les mentions légales seront :

  • La raison sociale ;
  • L’adresse du siège social ;
  • Une adresse mail de contact ;
  • Un numéro de téléphone ;
  • Un numéro d’inscription au RCS ou répertoire des métiers ;
  • Un numéro individuel d’identification fiscal.

 

CGV : que doivent-elles contenir ?

 

Les conditions générales de vente e-commerce en B2C déterminent 4 sujets principaux :

  • Les modalités de commande (la manière dont on peut faire un achat en ligne) ;
  • Les modalités de paiement ;
  • Les modalités de livraison ;
  • Les modalités de rétractation.

Les modalités de commande

 

Il s’agit simplement de décrire de la manière la plus précise possible la façon dont un internaute peut commander un produit :

  • Doit-il se créer un compte à la première commande ?
  • Comment peut-il remplir son « panier » ?
  • Peut-il revenir en arrière sur le site sans vider son panier ?

N’hésitez pas à décrire tout le processus de commande, au besoin avec des copies d’écran. Ceci vous permettra sûrement par ailleurs de réfléchir à l’ergonomie et la convivialité de votre site

 

Les modalités de paiement

 

Là aussi il s’agit d’expliquer au client comment il peut payer une commande :

Quels sont les moyens de paiement à sa disposition ?

  • Le paiement se fait-il en une fois ?
  • Quel système bancaire gère le paiement par carte bancaire s'il y a lieu ?
  • Que se passe-t-il une fois qu’il a cliqué sur « paiement » ?
  • À qui doit-il s’adresser en cas de problème avec sa banque ? 

✏️ À noter :
N’hésitez pas pour cette partie à reprendre une partie des CGV de l’organisme financier ou du prestataire de paiement par lequel vous passez.

 

Les modalités de livraison

 

C'est un sujet très sensible pour les sites d'e-commerce car les principaux problèmes d'e-commerce sont relatifs aux livraisons.

Il est obligatoire de mentionner le mode de livraison, les délais de livraison et les coûts de livraison. Ne vous engagez pas au-delà de ce que pratique réellement votre ou vos prestataire(s).

✅ Exemple :
Si un prestataire vous promet la livraison en 48 heures, ne vous y engagez pas dans les CGV car il y a de fortes chances que quelque chose de commandé l’après-midi ou le soir n’arrive pas 48 heures plus tard chez le client.

 

En ce qui concerne les coûts de livraison, soyez très rigoureux et prévoyez tous les cas en listant non seulement les zones de livraison mais aussi le poids et les dimensions des colis.

N’oubliez pas qu’en cas de renvoi du colis par l’internaute, vous perdrez le coût de livraison initial qui peut souvent être supérieur à la marge espérée.

✏️ À noter :
Il est important de bien sélectionner les transporteurs auxquels vous allez faire confiance pour assurer la livraison à vos clients. Pour faire le bon choix, nous vous recommandons ce comparatif intelligent créé par Boxtal.com : "Comparateur de transport".

 

Les modalités de rétractation

 

La loi est très claire sur ce point puisque d’après le Code de la Consommation, tout consommateur de VPC (Ventes Par Correspondance) détient un droit de rétractation de 14 jours, à partir du lendemain de la réception du bien ou de l’acceptation du service.

Les CGV de votre site doivent obligatoirement informer les visiteurs :

  • De la durée du délai de rétractation ;
  • Du point de départ, la procédure de remboursement du produit ;
  • Du paiement éventuel des frais de retour.

 

✏️ À noter :
N’oubliez pas d’informer l’internaute aussi dans les mails qu’il recevra à ce sujet, après sa commande.

 

Soignez particulièrement la procédure à suivre par le client qui se rétracte. Indiquez précisément :

  • À quelle adresse renvoyer le produit ;
  • Qui il doit prévenir ;
  • Et ce qu’il doit envoyer (par exemple une photo du produit).

 

En effet, si vous recevez un produit complètement abîmé alors que vous l’aviez envoyé neuf (ou un vêtement sale ou quelque chose avec une pièce qui manque), vous pourrez peut-être contester la rétractation si celle-ci ne s’est pas faite selon les règles que vous aviez indiquées dans les CGV.

📩 Point de vigilance :
Si votre site ne propose pas à la vente des produits physiques mais des produits en téléchargement ou des services, les parties concernant la livraison et la rétractation changent.

 

Si le produit est téléchargeable, vous devez informer l’internaute des étapes du téléchargement au besoin en lui indiquant comment récupérer son téléchargement dans son compte en ligne si vous fonctionnez. S'il s'agit d'une prestation de services, il faudra détailler les conditions de réalisation de la prestation.

Le délai de rétractation fait dans ces deux cas l’objet de différentes interprétations. Il est recommandé de faire appel à un professionnel du droit pour la rédaction de ces mentions.

Si votre activité d’e-commerçant est en B2B, il est conseillé de structurer les CGV autour des axes suivants :

  • Les conditions de vente ;
  • Le barème des prix à l’unité :
  • Les conditions de paiement (avec des détails sur les retards de paiement) :
  • Les conditions de réductions de prix possibles.

 

Bien entendu, votre site peut vendre à la fois aux particuliers et aux professionnels. Dans ce cas, prévoyez deux parties dans vos CGV en différenciant clairement les acheteurs professionnels des acheteurs particuliers.

 

Acceptation des CGV : l'importance de les faire valider 

 

Vous devez vous assurer que chacun de vos clients ait pris connaissance des conditions générales de vente et les ait acceptées, avant validation de la commande.

En général, on met une case à cocher obligatoire intitulée « Je déclare avoir pris connaissance des conditions générales de vente applicables et les avoir acceptées sans restrictions ». Certains sites imposent aux clients de télécharger les CGV ou les faire défiler.

 

E-commerçant sans CGV ou utilisation d’un modèle : quels sont les risques ?

 

Les CGV sont l’expression du contrat passé entre le client et le commerçant. Elles établissent ainsi les responsabilités de chacun et limitent d’éventuels contentieux entre les deux parties.

Il y a un risque de litiges. Si l’e-commerçant ne respecte pas ce qui est indiqué dans les CGV, le client peut facilement se retourner contre lui. À l’inverse, un client qui veut rendre un produit ou conteste une vente avec des arguments relatifs à des choses qui étaient pourtant précisées dans les CGV aura des difficultés à obtenir gain de cause.

Un modèle de CGV ne vous prémunit pas d'un risque de litiges. Élaborez des CGV qui prennent en compte les détails de votre activité. Il est recommandé de faire appel à professionnel du droit pour rédiger ce document clé pour votre entreprise.

Attention aussi à la pratique qui consiste à copier les CGV d’un autre site. Non seulement cette pratique est répréhensible et a déjà donné lieu à de nombreuses condamnations et amendes, mais elle ne résout rien car chaque situation est spécifique et les CGV se doivent, pour être valables, de refléter ces spécificités.

Captain Contrat vous accompagne dans la rédaction et la mise en place de vos CGV e-commerce. 

En résumé :
  • Les CGV précisent les modalités de commande, de paiement, de livraison et de rétractation.
  • Les mentions légales sont relatives à l'identité du propriétaire du site internet (personne physique ou une société).
  • Il n'est pas recommandé de reprendre un modèle pour rédiger ses CGV e-commerce. Il y a plusieurs risques : litiges, sanctions ou amendes.

 

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Maxime Wagner
Ecrit par Maxime Wagner
Maxime Wagner est diplômé de Centrale Lille et d'un MBA à l'ESSEC. Il démarre sa carrière dans la distribution, où il s'intéresse aux méthodes de management et d'organisation ainsi qu'aux problématiques d'innovation. Fin 2012, il quitte Carrefour et lance, avec Philippe, Captain Contrat. Son objectif : lancer une start-up à impact positif sur la société et dans laquelle chacun est heureux de travailler.

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