Modèle de CGV e-commerce : quels risques pour l’e-commerçant ?

L’environnement juridique des sites internet et spécifiquement des sites marchands est souvent mal pris en compte par les e-commerçants. Pourtant la loi impose des obligations strictes pour tenir un site e-commerce conforme. 

Dans le cas d’un site commercial, les CGV (Conditions Générales de Vente) sont une des choses à prendre très au sérieux dans le cadre des relations entre l’e-commerçant et les internautes. Ce sont elles qui fixent la relation commerciale avec le client.

Elles sont obligatoires en B2C, très recommandées en B2B et quand un site décide d’en avoir, les CGV doivent être affichées avec un formalisme fixé par la loi.

Il faut alors en amont avoir pensé et rédigé les CGV e-commerce de manière scrupuleuse, par exemple avec un avocat et en se méfiant des modèles qu’on peut trouver ça et là.

Des conditions générales de vente mal rédigées ou mal affichées présentent des risques pour l’e-commerçant. 

Avant d’entrer dans le vif du sujet des CGV, il faut rappeler qu’elles vont de pair avec les mentions légales obligatoires sur un site d’e-commerce, à savoir :

Si le site appartient à une personne physique :

• Nom, prénom, adresse (lieu de résidence)
• Adresse mail
• Numéro de téléphone
• Numéro d’inscription au RCS (Registre du Commerce et des Sociétés) ou au Répertoire des métiers
• Numéro individuel d’identification fiscal

Tandis que si le commerce en ligne dépend d’une personne morale, les mentions légales seront :

• La raison sociale
• L’adresse du siège social
• Une adresse mail de contact
• Un numéro de téléphone
• Un numéro d’inscription au RCS ou répertoire des métiers
• Un numéro individuel d’identification fiscal

2. CGV : que doivent-elles contenir ?

Les conditions générales de vente e-commerce en B2C déterminent 4 sujets principaux :

• Les modalités de commande (la manière dont on peut faire un achat en ligne)
• Les modalités de paiement
• Les modalités de livraison
• Les modalités de rétractation
  
  

Les modalités de commande

Il s’agit simplement de décrire de la manière la plus précise possible la façon dont un internaute peut commander un produit.

Doit-il se créer un compte à la première commande ? Comment peut-il remplir son « panier » ? Peut-il revenir en arrière sur le site sans vider son panier ?, etc, etc..

N’hésitez pas à décrire tout le processus de commande, au besoin avec des copies d’écran.

Ceci vous permettra sûrement par ailleurs de réfléchir à l’ergonomie et la convivialité de votre site

Les modalités de paiement

Là aussi il s’agit d’expliquer au client comment il peut payer une commande. Quels sont les moyens de paiement à sa disposition ? Le paiement se fait-il en une fois ? Quel système bancaire gère le paiement par carte bancaire si il y a lieu ? Que se passe-t-il une fois qu’il a cliqué sur « paiement » ? A qui doit-il s’adresser en cas de problème avec sa banque ? etc, etc..

N’hésitez pas pour cette partie à reprendre une partie des CGV de l’organisme financier ou du prestataire de paiement par lequel vous passez

Les modalités de livraison

C'est un sujet très sensible pour les sites de e-commerce car les principaux problèmes de e-commerce sont relatifs aux livraisons.

Il est obligatoire de mentionner le mode de livraison, les délais de livraison et les coûts de livraison. Ne vous engagez pas au-delà de ce que pratique réellement votre ou vos prestataire(s). Par exemple, si un prestataire vous promet la livraison en 48 heures, ne vous y engagez pas dans les CGV car il y a de fortes chances que quelque chose de commandé l’après-midi ou le soir n’arrive pas 48 heures plus tard chez le client.

En ce qui concerne les coûts de livraison, soyez très rigoureux et prévoyez tous les cas en listant non seulement les zones de livraison mais les poids et dimensions maximum des colis.

N’oubliez pas qu’en cas de renvoi du colis par l’internaute, vous perdrez le coût de livraison initial qui peut souvent être supérieur à la marge espérée…

Astuce : il est important de bien sélectionner les transporteurs auxquels vous allez faire confiance pour assurer la livraison à vos clients. Pour faire le bon choix, nous vous recommandons ce comparatif intelligent créée par Boxtal.com : "Comparateur de transport".

Les modalités de rétractation

La loi est très claire sur ce point puisque d’après le Code de la Consommation, tout consommateur de VPC (Ventes Par Correspondance c’est-à-dire le domaine auxquels sont rattachés les sites d’e-commerce), détient un droit de rétractation de 14 jours, à partir du lendemain de la réception du bien ou de l’acceptation du service.

Les CGV de votre site doivent obligatoirement informer vos visiteurs de la durée du délai de rétractation, de point de départ, de la procédure de remboursement du produit, du paiement éventuel des frais de retour.

N’oubliez pas d’informer l’internaute aussi dans les mails qu’il recevra à ce sujet, après sa commande.

Soignez particulièrement la procédure à suivre par le client qui se rétracte. Indiquez précisément à quelle adresse renvoyer le produit, qui il doit prévenir et ce qu’il doit envoyer (par exemple une photo du produit). En effet, si vous recevez un produit complètement abîmé alors que vous l’aviez envoyé neuf (ou un vêtement sale ou quelque chose avec une pièce qui manque), vous pourrez peut-être contester la rétractation si celle-ci ne s’est pas faite selon les règles que vous aviez indiquées dans les CGV.

Attention : si votre site ne propose pas à la vente des produits physiques mais des produits en téléchargement ou des services, la partie concernant la livraison et tout ce qui concerne la rétractation changent.

Vous devez informer l’internaute de la manière dont sera délivré le produit en téléchargement (au besoin en lui indiquant comment récupérer son téléchargement dans son compte en ligne si vous fonctionnez ainsi) ou lui expliquer comment sera rendu le service qu’il a payé ou comment il y aura accès.

Le délai de rétractation fait dans ces 2 cas l’objet de différentes interprétations, toute sujettes à caution donc si vous êtes dans ces 2 cas, faites rédiger ces parties par un professionnel qui vous assistera en cas de problèmes.

Si votre activité d’e-commerçant est en B2B, il est conseillé de structurer les CGV autour des axes suivants :

• Les conditions de vente
• Le barème des prix à l’unité
• Les conditions de paiement (avec des détails sur les retards de paiement)
• Les conditions de réductions de prix possibles

Bien entendu, votre site peut vendre à la fois aux particuliers et aux professionnels. Dans ce cas, prévoyez 2 parties dans vos CGV en différenciant clairement les acheteurs professionnels des acheteurs particuliers.

4. Acceptation des CGV : l'importance de les faire valider 

Vous devez vous assurer que chacun de vos clients, avant qu’il valide une commande, ait pris connaissance des conditions générales de vente applicables et les ait acceptées !

Il est conseillé, même si ça peut être assez contraignant ergonomiquement, de forcer l’internaute à prendre connaissance des conditions générales de vente et à les accepter avant de pouvoir valider sa commande.

En général, on met une case à cocher obligatoire intitulée « Je déclare avoir pris connaissance des conditions générales de vente applicables et les avoir accepté sans restrictions ». Certains sites obligent à télécharger les CGV tandis que d’autres oblige à les faire défiler.

5. E-commerçant sans CGV ou utilisation d’un modèle : quels sont les risques ?

Les CGV sont l’expression du contrat passé entre le client et le commerçant. Elles établissent ainsi les responsabilités de chacun et limitent d’éventuels contentieux entre les 2 parties.

Si l’e-commerçant ne respecte pas ce qui est indiqué dans les CGV (ou pire, si il n’en a pas) , le client peut facilement se retourner contre lui.

A l’inverse, un client qui veut rendre un produit ou conteste une vente avec des arguments relatifs à des choses qui étaient pourtant précisées dans les CGV aura des difficultés à avoir raison.

Vous avez compris dans ce qui précède que de nombreux points à mentionner dans les CGV sont spécifiques à votre activité ou dépendent de vos prestataires de paiement ou de livraison, un modèle de CGV ne suffit pas.

Ne prenez pas de risques par rapport à vos prestataires ou aux risques de votre activité. Elaborez des CGV qui prennent en compte les détails de votre activité et prenez le conseil d’un professionnel du droit pour les mettre en forme.

Très souvent d’ailleurs, la rédaction des conditions générales de vente vous apportera un éclairage nouveau et une valeur ajoutée certaine sur votre activité.

Toutes les statistiques montrent que les ennuis des e-marchands avec certains de leurs clients, en ce qui concerne des modalités faciles à fixer dans les CGV, sont la source principale de perte de temps ou de perte d’argent, y compris dans les tribunaux qui sont assez favorables aux clients quand rien n’est précisé dans les CGV (Rappelons que la justice de proximité permet à toute personne physique de demander réparation d’un préjudice auprès par exemple d’un marchand, sans avoir à passer par un avocat).

Attention aussi à la pratique a priori facile qui consiste à copier les CGV d’un autre site. Non seulement cette pratique est répréhensible et a déjà donné lieu à de nombreuses condamnations et amendes mais elle ne résout rien car chaque situation est spécifique et les CGV se doivent, pour être valables, de refléter ces spécificités.

Pour aller plus loin : N'hésitez pas à consulter l'article de Maître Mirabel-Chambaud et ses conseils pour lancer un site e-commerce conforme. 

Captain Contrat vous accompagne dans la rédaction et la mise en place de vos CGV e-commerce.