Professionnels du tourisme : votre obligation d’information et l'importance des CGV

Pour exercer en tant que professionnel du tourisme, plusieurs pré-requis s’imposent, à commencer par votre immatriculation auprès de l’organisme Atout France en qualité d’agent ou d’agence de voyage. Et pour cela, une garantie financière est préalablement requise.

Mais les obligations ne s’arrêtent pas là, et parmi elles, l’obligation d’information auprès de vos clients et la rédaction de conditions générales de vente (CGV), constituent les plus importantes à respecter. 

Le secteur du tourisme est très réglementé. Parce que ce domaine est spécifique, les conditions de ventes, communément appelées CGV, doivent respecter une rédaction particulière et stricte. 

1. La particularité des CGV en droit du tourisme

En votre qualité de professionnel, vous êtes tenus à un devoir d’information auprès de vos clients. L’existence de CGV constituent généralement la preuve que cette obligation a été respectée. 

Il s’agit d’un document indispensable : les CGV permettent d’encadrer les relations commerciales entre un professionnel du tourisme et son client. Un grand nombre d’informations doivent être réunies au sein de ce document.

Classiquement, dans toutes relations entre professionnels et consommateurs (BtoC), les CGV sont obligatoires. Il s’agit d’une obligation légale prévue par le Code de la consommation. 

Dans les relations entre professionnels (BtoB), la rédaction de CGV n’est en revanche pas imposée, bien que très recommandée puisque le professionnel doit être en mesure de les communiquer à son client professionnel si ce dernier en fait la demande. 

Les CGV constituent ni plus ni moins le socle des relations commerciales entre les parties.

En droit du tourisme, les CGV sont particulières et se distinguent des CGV classiques. Elles font partie intégrante du contrat de vente entre le professionnel du tourisme et le client ; on parle d’ailleurs de conditions de vente. 

Les CGV rassemblent une série d’informations détaillées par le Code du tourisme (art. R. 211-3 à R. 211-11 du Code du Tourisme) et doivent être communiquées au consommateur, ainsi qu’au professionnel lorsqu’aucune convention générale n’a été conclue avec ce dernier (c’est notamment en cas de vente de voyages “incentive”). Les annexes résument les droits des voyageurs conformément au Code du Tourisme. 

Si ces mentions venaient à faire défaut, vous risqueriez en tant que professionnel du tourisme d’importantes poursuites.  Par exemple, des associations de consommateurs peuvent réclamer l’ouverture d’une action en cessation de ces agissements ou encore, un client pourra engager des poursuites individuelles pour vice du consentement.

Autre particularité des CGV en droit du tourisme : le droit de rétractation. S’il est incontournable en droit de la consommation, dans le cadre de contrats conclus à distance, il n’existe pas dans le cadre de prestations d’agence de voyage. Le client garde pour autant la possibilité d’annuler sans frais et avant le départ, son voyage s’il existe des “circonstances exceptionnelles et inévitables”, telles qu’une catastrophe naturelle (laquelle constitue un cas de force majeure).

Et cela, seul un avocat spécialisé en droit du tourisme peut le savoir. C’est la raison pour laquelle il est très important de bien s’entourer lors de la rédaction de ces documents informationnels (conditions générales de vente et annexes). 

L’ordonnance de 2018 a, de plus, apporté un grand nombre de changements relatifs à cette obligation d’information du professionnel du tourisme envers son client.

2. Les nouvelles obligations d’informations : les nouveautés de l’ordonnance de 2018 

Entrée en vigueur le 1er juillet 2018, l’ordonnance s’accompagne de nouvelles dispositions venant renforcer le niveau d’information envers les clients. Ceci a eu pour conséquence de modifier les documents de vente pour les professionnels du tourisme dans le seul objectif d’accroître davantage la protection du consommateur. 

Le renforcement de l’obligation précontractuelle d’information 

Comme pour tout professionnel, ceux spécialisés dans le secteur du tourisme n'échappent pas à l’obligation de transmettre des informations obligatoires à leurs clients, notamment sur le forfait touristique. 

Avant l’ordonnance de 2018, les principales informations au sujet de la prestation devaient être communiquées au sein de brochures ou de programmes par exemple. Pour respecter cette obligation, le professionnel du tourisme n’avait qu’à se référer aux mentions et aux règles listées par le Code du tourisme (de l’article R.211-3 à R.211-11).

Depuis 2018, la liste des informations précontractuelles à communiquer dans les CGV, est encadrée et renforcée par le Code du tourisme (art. R.211-4). Cet article liste les informations que l’organisateur du voyage ou le détaillant doit porter à la connaissance du client avant la signature du contrat de voyage, notamment : 

• les caractéristiques principales du voyage : le lieu de destination, l’itinéraire, la date et l’heure de départ et de retour, le nombre de nuitée, les conditions de repas, l’information sur le transport et sa durée, les escales (lorsque le voyage est fractionné), les visites, etc. 
• l'identité de l’organisateur du voyage et du détaillant (dénomination sociale et coordonnées) 
• les modalités de paiement,
• le prix total (incluant les taxes et les frais supplémentaires) 
• le nombre minimal de personnes requis pour le voyage 
• les règles et formalités en matière de passeport et visas, 
• les conditions de résolution du contrat 
• les assurances (obligatoires et facultatives) 
• les garanties financières 

Les CGV sont quant à elles prévues dans 9 formulaires différents, chacun propre à un type de prestation touristique tels que les contrats de voyage forfait vendus sur site, les contrats de voyage forfait vendus sur internet, les prestations de voyage sèches c’est-à-dire non incluses dans un forfait, les prestations de voyage liées, etc. 

Un contrat de voyage plus détaillé 

L’ensemble des informations précontractuelles citées ci-dessus doivent être insérées dans le contrat de vente.  

Le professionnel est tenu de communiquer au voyageur une copie du contrat de voyage sur un support durable, c’est à dire non modifiable tel qu’un PDF daté et signé par exemple. 

Parmi les nouvelles informations apportées par l’ordonnance de 2018 devant figurer dans le contrat de voyage, on retrouve : 

• un rappel de la responsabilité de plein droit de l’organisateur et le détaillant du voyage sur la bonne exécution du contrat,
• le cas de clients mineurs non accompagnés : un contact direct doit être transmis ou celui d’une personne responsable présente sur le lieu de la destination ,
• la mention indiquant que le client est tenu de communiquer immédiatement tout signe de non-conformité constaté durant le séjour et non à son retour,
• de la possibilité laissée au voyageur de céder son contrat 7 jours avant la date de départ, et ce sous certaines conditions.

Le barème d’annulation a lui aussi été modifié par l’ordonnance. Avant 2018, il était possible de mettre en avant un barème qui ne correspondait pas à la réalité des frais engagés. Désormais, le barème doit correspondre à un indicateur économique. 

Par exemple, il n’est plus possible aujourd’hui d’indiquer au client qu’en cas d’annulation 15 jours avant le voyage, il bénéficiera d’un remboursement à hauteur de 80% alors même que l’agence de voyage n’a pas encore avancé ces 80% de frais.

En tant que professionnel du tourisme, vous devez communiquer l’ensemble de ces informations auprès de vos clients, d’autant plus que pèse sur vous la charge de prouver que vous avez effectivement respecté cette obligation. 

Enfin, ne négligez pas les autres réglementations applicables au secteur du tourisme, tel que le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Entré en vigueur le 25 mai 2018, le RGPD renforce l’information transmise au client sur l’utilisation de ses données personnelles. L’application du RGPD ne doit pas être prise à la légère pour les agences de voyages qui traitent et stockent quotidiennement de nombreuses informations personnelles sur leurs clients : nom, prénom, adresse email, numéro de téléphone, nationalité, numéro de passeport, etc. 

3. Rédiger des CGV : pourquoi faire appel à un avocat spécialisé en droit du tourisme

En tant que professionnel du tourisme, gérant d’agence de voyage, vous êtes tenu de communiquer un grand nombre d’informations précontractuelles et contractuelles. La rédaction des conditions générales de vente (CGV), des conditions particulières de vente et des annexes répond à des règles spécifiques et propres au domaine très réglementé du tourisme. 

Il est donc très important de faire appel à un avocat spécialisé dans le domaine. Les erreurs peuvent être très fréquentes et préjudiciables. L’un de mes clients avaient fait appel à un avocat spécialisé en droit commercial pour obtenir ses CGV. Ce dernier n’avait pas pris en compte les nouveautés de l’ordonnance de 2018 et pire encore, avait inséré une clause de rétractation. Mon client avait donc été contraint de rembourser ses clients durant plusieurs mois, alors même que ce droit de rétractation n’existe pas pour les agences de voyages, sauf circonstances exceptionnelles. Il a donc subi un lourd préjudice financier. 

L’avocat spécialisé dans le domaine du tourisme connaît toutes les spécificités de ce secteur, les articles, les réformes et les nouveautés. De manière générale, les clients dans le secteur ont conscience qu’ils doivent se tourner vers un professionnel qualifié. 

En tant qu’avocate spécialisée en droit du tourisme, la pédagogie est un prérequis indispensable avec mes clients. Je commence toujours par un entretien téléphonique préalable, pour en savoir plus sur leurs projets pour en savoir plus sur son projet. Je demande à ce qu’ils me transmettent des brochures, une version aboutie de leur site internet, etc. 

C’est une étape essentielle avant de démarrer la rédaction de documents, de CGV. Je dois être en mesure de connaître au mieux les détails de l’activité touristique de mes clients, afin de leur livrer des CGV et autres documents informationnels les plus conformes possibles à leur business. Cette rédaction de CGV n’est pas forcément plus complexe que pour des CGV classiques, mais la procédure est plus longue compte tenu des normes imposées par le secteur.