CGV : quelles sont les clauses conseillées et celles interdites ?

Les conditions générales de vente (CGV) sont devenus depuis l'entrée en vigueur de la loi Hamon, le socle de la négociation commerciale. Le e-commerçant est par conséquent obligé par la loi, à faire ces communications avant même que les biens ou services soient fournis. Il convient donc d'anticiper la rédaction de ses CGV dès que l’on envisage de commencer son activité en ligne. Cependant pour que les CGV soient opposables à vos clients, elles doivent contenir certaines mentions obligatoires et être exemptes d’autres clauses interdites par la loi. Dans le présent article, nous vous présentions les clauses interdites et mentions obligatoires prévues par la loi.

Pour aller plus loin, consultez l'article de Maître Mirabel-Chambaud sur l'importance de bien rédiger ses CGV. 

1. Les clauses interdites 

Les clauses interdites ou « clauses noires » dans les CGV sont les clauses réputées abusives.

En d'autres termes cela signifie que ces dernières font prévaloir les intérêts du vendeur sur ceux du client, créant ainsi une situation de déséquilibre en faveur du premier.

Ces clauses abusives sont celles ayant pour objet ou pour effet de :

• Constater l’adhésion du non-professionnel ou du consommateur à des clauses qui ne figurent dans le document accepté. Ou encore des clauses qui sont reprises dans un document différent, auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat et dont le client n’a pas eu connaissance avant sa conclusion ;
• Restreindre l’obligation pour le professionnel de respecter les engagements pris par ses préposés ou ses mandataires ;
• Réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives à sa durée, aux caractéristiques ou au prix du bien à livrer ou du service à rendre ;
• Accorder au seul professionnel le droit de déterminer si la chose livrée ou les services fournis sont conformes ou non aux stipulations du contrat ou lui conférer le droit exclusif d’interpréter une quelconque clause du contrat ;
• Contraindre le non-professionnel ou le consommateur à exécuter ses obligations alors que, réciproquement, le professionnel n’exécuterait pas ses obligations de délivrance ou de garantie d’un bien ou encore son obligation de fourniture d’un service ;
• Supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le non-professionnel ou le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations ;
• Interdire au non-professionnel ou au consommateur le droit de demander la résolution ou la résiliation du contrat en cas d’inexécution par le professionnel de ses obligations de délivrance ou de garantie d’un bien ou de son obligation de fourniture d’un service ;
• Reconnaître au professionnel le droit de résilier discrétionnairement le contrat, sans reconnaître le même droit au consommateur ;
• Permettre au professionnel de retenir les sommes versées au titre de prestations non réalisées par lui, lorsque celui-ci résilie lui-même discrétionnairement le contrat ;
• Soumettre, dans les contrats à durée indéterminée, la résiliation à un délai de préavis différent;
• Subordonner, dans les contrats à durée indéterminée, la résiliation par le non-professionnel ou par le consommateur au versement d’une indemnité au profit du professionnel ;
• Imposer au non-professionnel ou au consommateur la charge de la preuve. 
  
  

2. Les clauses conseillées dans les CGV

Comme nous l'avons vu précédemment, les dispositions de la Loi Hamon ont renforcé la défense du consommateur, par exemple en modifiant le délai de rétractation et l'obligation pour le professionnel de s'assurer que le consommateur reconnait, lors de la vente, son obligation de paiement.

Les CGV étant également un moyen de décrire la vente et les recours ou possibilités en cas de litiges, les clauses varient logiquement selon que l'on soit dans une vente de services ou de biens.

Dans la plupart des cas, voici les points essentiels à faire figurer dans les CGV:

• les conditions de vente : il s’agit de prévoir les modalités de livraison, le transfert des propriétés, les conditions relatives à l’acceptation ou le refus de l’annulation des commandes, les conditions relatives à la logistique, le délai de rétractation, etc.
• le barème des prix unitaires : un peu à la manière des prix affichés dans un restaurant.
• les réductions de prix : si certaines réductions de prix sont possibles, alors leur fonctionnement et leurs conditions doivent être précisées.
• les conditions de règlement : les délais de paiement, les taux d’intérêt des pénalités de retard, etc... doivent figurer dans les CGV afin qu'il n'y ait pas d'ambiguité.
• la procédure d'un "retour client" : délai de retour, adresse de retour, processus de vérification, remboursement ou pas des frais de renvoi, délai et processus de remboursement ou d'avoir et tout ça afin qu'il n'y ait pas d’ambiguïté. (Et si vous en doutez encore, nous vous encourageons vivement à lire "le top 3 des raisons d'optimiser votre politique de retours")

• Les garanties légales dont bénéficient les clients dans le cadre de leur achat, ainsi que leurs modalités d’exécution sont une des clauses les plus importantes des CGV. Il s’agit essentiellement de préciser les garanties de conformité et de vices cachés dont bénéficie le consommateur.  
• Les nom et adresse du professionnel vendeur, garant de la conformité des biens faisant l’objet du contrat
• Un encadré doit également préciser que le consommateur qui agit en garantie légale de conformité :
  • dispose de deux ans pour agir, à compter de la date de livraison du bien,
  • a le choix entre demander un remplacement du bien ou sa réparation ; et ceci sous réserve des conditions de coût prévues par l’article L211-9 du Code de la consommation,
  • n’est pas tenu de rapporter les preuves de l’existence du défaut de conformité du bien durant les 24 mois suivants la délivrance du bien sauf pour les biens d’occasion.

Il faut également noter que dans ce même encadré, il doit être rappelé, si la garantie commerciale existe, et que la garantie légale de conformité s’applique indépendamment d’elle.

De plus, il doit y être précisé que le consommateur s'il fait le choix de mettre en œuvre la garantie des vices cachés dispose d'une double option, soit il opte pour la réduction du prix, soit pour la résolution de la vente.

Quoiqu'il en soit, le client doit avoir eu connaissance des CGV donc il faut absolument qu'elles soient lues et acceptées lors d'une vente. On peut certes les mettre en avant mais on peut aussi subordonner à la vente, leur acceptation et lecture. Ceci ajoute une étape supplémentaire parfois lourde au processus de vente mais évite de possibles ennuis juridiques si un client indique ne pas avoir eu connaissance des CGV.

Ainsi la validité de vos CGV pourra être impactée par une clause réputée abusive. Il convient donc d'être particulièrement attentif afin de se prémunir contre tout désagrément lié à une clause abusive dans les CGV. Les modèles de CGV sont sources de risques pour le commerçant et il ne faut donc pas hésiter à solliciter l’accompagnement d’un avocat spécialiste dans l’élaboration de ce document....même si cela peut entrainer un certain coût, sans oublier que la réflexion préalable à la rédaction des CGV aide sans aucun doute à valider le business plan et à imaginer la façon dont le processus de vente se déroule et doit être sécurisé.

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