CGV d'un site e-commerce : conseils d'avocat pour les rédiger

Vous souhaitez proposer vos produits ou services exclusivement en ligne ou parallèlement à l’exploitation de votre boutique physique, de votre fonds de commerce ? Vous avez créé un site e-commerce et souhaitez rédiger des CGV ? 

C’est en effet une pratique de plus en plus courante chez les commerçants et prestataires de services au regard de la part de marché grandissante du e-commerce. 

Mais la création d’un site marchand n’est pas anodine et vous impose une gestion quasi permanente : vos services sont proposés en ligne 7jours/7, 24h/24. 

Outre ces contraintes liées à la logistique que vous ne devez pas négliger (gestion des livraisons, animation de votre site, construction de votre image de marque, de votre e-réputation..), le e-commerce est également soumis à une réglementation qui lui est propre à travers notamment la rédaction de CGV e-commerce.  

Maître Camille Mirabel-Chambaud décrypte pour vous l’importance d’avoir des CGV e-commerce conformes et à jour. 

Les 4 documents indispensables pour un site e-commerce conforme

La création d’un site e-commerce est soumise à une réglementation très stricte. C’est d’autant plus vrai que le statut de consommateur auquel vous allez vous adresser est particulièrement bien protégé par le Code de la consommation. 

La conformité de votre site marchand va notamment dépendre de 4 documents indispensables. 

Tout d’abord, la politique de confidentialité. Il s’agit d’un document obligatoire pour l’ouverture d’un site e-commerce. Il liste notamment l’ensemble des informations collectées sur les visiteurs du site et leurs finalités. Cette exigence a été fortement renforcée depuis l’entrée en vigueur du RGPD en mai 2018. 

Second document indispensable : la politique des cookies. 

Le cookie est une sorte de traceur. Il s’agit d’un fichier enregistré permettant de garder en mémoire les habitudes de navigation du visiteur. L’utilisateur doit être mis au courant que le site visité récolte les cookies et être en mesure de donner son consentement. 

Cette information doit être délivrée via l’apparition d’un bandeau sur votre site lors de la première connexion du visiteur. Ce dernier devra comporter un lien de redirection vers la politique des cookies. 

Troisième élément à ne pas négliger : les mentions légales.

Ces mentions légales listent un ensemble d’informations permettant notamment au visiteur de s’assurer de la fiabilité du site, telles que l’identité du professionnel, ses coordonnées, les coordonnées de l’hébergeur du site, etc. 

Enfin, et c’est aussi le point central de notre article : les CGV e-commerce. Les CGV e-commerce sont indispensables dans le cadre d’une relation commerciale à distance. Elles constituent un véritable socle pour ce type de relation où vendeur et client ne se rencontrent pas physiquement et où le produit n’est pas vu préalablement à l’achat. 

Les CGV e-commerce : particularités et mentions à ne pas oublier pour les consommateurs 

Parce que vous proposez la vente de biens ou prestation de services sur votre site e-commerce, ce dernier doit obligatoirement contenir des CGV e-commerce avant sa mise en ligne. 

Mon conseil : n’attendez pas la dernière minute pour commencer la rédaction de ce document. Nombreux sont les entrepreneurs à entamer cette démarche une fois leur site prêt à être diffusé. Or, il n’est pas rare à ce stade de s’apercevoir que le parcours client n’est pas optimal, que les règles de cookies ne sont pas respectées, etc. 

C’est in fine, le risque de devoir repousser la sortie de votre site et impacter vos prévisionnels de chiffre d’affaires. 

L’obligation d’information précontractuelle à la charge du professionnel

Comme pour toute relation commerciale, le professionnel vendeur se doit de délivrer de bonne foi un certain nombre d’informations à l’acheteur, afin de permettre à ce dernier de faire un choix éclairé sur son achat. 

L’article L111-1 du Code de la consommation, vous soumet en tant que professionnel à une obligation d’information précontractuelle. 

Vous êtes tenu de mettre à disposition du client et ce, de manière clair et lisible, tout une série de renseignements sur vous, mais également sur les produits et services que vous proposez sur votre site  : 

• votre identité, vos coordonnées ainsi que celles de votre société, 
•  les caractéristiques essentielles du bien ou du service / une fiche produit claire et détaillée, 
• le prix de vos produits et services, 
• l’ensemble des informations liées à la vente à distance : délai de livraison, droit de rétractation, etc. 
• les informations liées au règlement en cas de litiges 
• les obligations de chacune des parties : obligation de livrer et de faire pour le vendeur et obligation de payer pour l’acheteur; 
• etc. 

Ces informations sont retranscrites dans les conditions générales de vente, qui doivent être acceptées avant de passer commande via une case à cocher, preuve ainsi qu’elles ont été communiquées au client. 

La spécificité des CGV e-commerce 

Les conditions générales de vente (CGV) encadrent les relations commerciales entre un professionnel et son client. Elles fixent les règles de vente ou d’exécution de la prestation de service. 

Ce document constitue une véritable protection pour le client mais aussi pour le professionnel.

Alors, quelles différences avec les CGV classiques que l’on retrouve dans le cadre d’une vente dans une boutique physique par exemple ? 

CGV e-commerce : des informations centralisées 

Dans une boutique physique, les informations relatives au bien peuvent être disséminées à différents endroits : les prix peuvent être affichés sur des étiquettes ou des pancartes, les modalités de paiement près des caisses et les conditions de remboursement sur le ticket de caisse par exemple.

A l’inverse, les CGV e-commerce sont plus simples à appréhender pour le consommateur car sont réunies dans un document unique mis à disposition du client. 

En pratique, les sites e-commerce proposent une fiche détaillée de chaque produit et prestation de services :  description entière du produit ou du service, les modalités de garantie, le prix, etc. 

Le droit de rétractation 

Le droit de rétractation n’est pas obligatoire dans le cadre d’une vente directe (dans une boutique physique). Le commerçant peut le refuser. 

Ce n’est que dans la vente à distance que ce droit est obligatoire afin de protéger le consommateur qui n’aura pas vu le produit avant achat. 

Le consommateur a la possibilité de se rétracter sous 14 jours sans avoir à motiver sa décision. Toutefois, il pourra dans certains cas supporter les frais de renvoi (à condition d’en avoir été informé au préalable). 

Les e-commerçants gardent cependant la possibilité de refuser le retour de certains produits en indiquant ce refus dans leurs CGV e-commerce. C’est le cas pour les produits périssables, personnalisés, sur-mesure, les journaux ou magazine de presse, etc. 

Dans le cadre d’une prestation de services, une période de rétractation devra également être respectée. Si le client réclame le début de l’exécution de la prestation avant la fin de cette période de rétractation, le professionnel pourra prévoir et informer le client dans les CGV que des frais pourront lui être impactés s’il se rétracte entre temps. 

Les différentes étapes de commande 

Contrairement à une vente en directe, le processus d’achat sur un site e-commerce nécessite de passer par différentes étapes. S’agissant d’un contrat conclu par voie électronique, l’ensemble de la procédure doit être expliquée et portée à la connaissance du client. En pratique, il est fréquent de faire apparaître au stade de la commande une petite chronologie : commande - récapitulatif - paiement - confirmation.

L’étape fondamentale concerne surtout le récapitulatif de commande comprenant l’ensemble des produits ajoutés dans le panier virtuel du client. C’est l’occasion pour le client de vérifier, identifier les potentielles erreurs de saisies et lui permettre de les corriger. Cette étape de validation précède le paiement. 

Les informations relatives à la livraison 

Les sites e-commerce doivent bien entendu indiquer les délais de livraison de biens et services, et ce avant l’étape du paiement. 

La loi Hamon précise que ce délai de livraison ne peut excéder les 30 jours à compter de la commande. A défaut, le client pourra annuler le contrat. 

En pratique, la majorité des sites e-commerce indiquent une fourchette de temps dans laquelle ils s’engagent à livrer le bien. 

Il est également recommandé de tenir régulièrement informé le client du stade d’avancement de sa commande : étape de préparation, expédition, suivi de colis et livraison. 

Les éléments souvent négligés dans les CGV e-commerce : conseils de Me Mirabel-Chambaud 

L’incapacité de livrer 

L’une des situations que tous e-commerçants redoutent : les ruptures de stocks ou autre motifs d’incapacité de livrer. 

Ces situations peuvent arriver pour diverses raisons : 

• période de fortes affluences : soldes, ventes exclusives,
• erreur logistique : vous pensiez avoir le produit en stock ou vous avez tout simplement omis d’indiquer la rupture sur le site, 
• un problème avec votre prestataire de livraison,
• etc. 

Bien que redoutées, ces situations doivent être anticipées. 

Mon conseil pour éviter tout litige avec votre client consiste à l’informer dans vos CGV des méthodes mises en place si l’une des ces situations venaient à exister, empêchant ainsi la livraison.

N’hésitez pas à indiquer dans vos CGV que, même si le produit est bel et bien indiqué en stock sur le site, une avarie peut survenir. 

Dans ce cas, à vous en tant que professionnel, de proposer le plus tôt possible un produit équivalent au client, ou le remboursement de l’ensemble des frais engagés. N’attendez pas que le fameux délai des 30 jours soit passé avant de vous manifester. 

Si un bien équivalent peut être proposé au client, pensez à indiquer un délai de livraison correct, au risque de recevoir des pénalités de retards pouvant aller jusqu’à 50% du montant.  

Le formulaire de rétractation 

Nous l’avons dit, le droit de rétractation est un élément fondamental dans le commerce en ligne. Les CGV doivent notamment lister les biens pouvant faire l’objet d’un retour dans les 14 jours de réception des biens. 

Mais une obligation est très souvent oubliée par les professionnels : celle de fournir un formulaire de rétractation en annexes des CGV. 

En effet, quand bien même la procédure de retour du produit est clairement renseignée dans les CGV, il faut tout de même qu’un formulaire de retour soit joint dans le paragraphe des CGV consacré aux règles de retours ou en annexe des CGV.  

Attention à bien faire accepter les CGV

Les CGV e-commerce doivent certes être communiquées au client, mais encore faut-il que ce dernier les accepte. 

Le professionnel doit être en mesure de s’assurer que le client a bel et bien accepté ces CGV.  Cela constitue notamment la preuve qu’elles ont été correctement mises à disposition du consommateur. 

Le méthode la plus sécurisante pour le professionnel est donc de recueillir l’acceptation du consommateur au stade de la validation de la commande. 

A ce stade, l’e-commerçant peut inciter le client à prendre connaissance des CGV via un lien visible et recueillir son consentement par un clic (méthode d’opt-in). La commande ne pourra être passée sans cette validation. 

Pourquoi se faire accompagner par un avocat ? 

Les CGV e-commerce constituent un élément fondamental dans le cadre des relations en ligne. Elles constituent véritablement le socle de la relation commerciale et regroupent l’ensemble des informations nécessaires au client. Ce dernier peut alors contracter en toute connaissance de cause et bénéficie de garanties en cas de litiges. 

C’est également une protection pour le professionnel en cas de litige. 

De plus, un professionnel qui met à disposition des CGV conformes, claires, complètes gagne la confiance du client qui n’hésitera pas à revenir et acheter auprès de ce professionnel. C’est une véritable source de crédibilité aux yeux du client. 

Leur rédaction ne doit donc pas être négligée. Beaucoup d’informations doivent être renseignées. C’est la raison pour laquelle il est fortement recommandé de se faire accompagner par un avocat spécialisé, surtout pour les professionnels qui proposent des produits réglementés à la vente : alcool, nourriture, etc. Ce type de produits imposent des indications spécifiques et une obligation d’information supplémentaire (indication d’allergènes par exemple). 

Enfin, sachez que des CGV e-commerce ne sont pas gravées dans le marbre et sont amenées à évoluer en fonction des produits, services que vous serez éventuellement amené à se développer au fil du temps, ou encore en cas de changement de modalités de paiements, etc. 

Il est donc primordial de bien être conseillé et de rester alerte sur les éventuels changements et mises à jour.