Mode d'emploi de la relance téléphonique : comment faire face à vos impayés ?

En tant qu’entrepreneur, il n’est malheureusement pas rare de subir des impayés. Il faut alors décider de la méthode à mettre en œuvre pour recouvrer ses créances. 

La relance téléphonique est un moyen d'obtenir paiement , sans aller directement sur le terrain judiciaire. Quelle procédure convient-il de suivre pour relancer efficacement un client par téléphone ? Que faire si cela ne fonctionne pas ?

La relance téléphonique : un moyen de recouvrement amiable des créances

La relance téléphonique est l’un des moyens de recouvrement amiable d’une créance. Elle permet d’entrer directement en contact avec le débiteur afin d’obtenir une explication concernant le non-paiement des factures, et ainsi d’éviter une procédure contentieuse. Rapide, informelle, elle permet de discuter directement avec le débiteur et de recueillir ses arguments, tout en lui rappelant ses obligations contractuelles. 

Pour être suivie d’effets, la relance téléphonique doit être bien préparée. Voici la procédure à suivre. 

Quelle est la procédure à adopter pour relancer un client par téléphone ?

Avant tout, commencez par vérifier que le délai de paiement est bien dépassé. Pour ce faire, vérifiez ce qui est inscrit sur votre facture ou dans vos conditions générales de vente. Si vous constatez que le délai a effectivement été dépassé, lancez la procédure de relance. 

Avant de relancer le client par téléphone, vous pouvez passer par la voie postale en lui envoyant une lettre de relance. Cette lettre doit rappeler au client qu’il reste débiteur d’une facture impayée. Les informations relatives à celle-ci doivent être précisées : 

• numéro de la facture ;
• montant de la facture (pénalités de retard incluses, le cas échéant) ; 
• date d’échéance de la facture ; 
• mention d’un délai supplémentaire pour régler la facture. 

Il est conseillé de l’envoyer par lettre recommandée avec accusé de réception, mais un envoi par email est également possible. 

Si cette lettre n’est pas suivie d’effet ou si vous préférez faire directement une relance téléphonique, munissez-vous de toutes les informations figurant sur la facture impayée et expliquez poliment à votre client que vous n’avez pas reçu le règlement correspondant. Soyez actif dans votre écoute : le but n’est pas de se montrer hostile, mais d’écouter les explications fournies par le client et de négocier pour aboutir à une solution juste pour les deux parties.  

À la fin de l’appel téléphonique, terminez par une conclusion précise et concrète (“nous sommes donc tombés d’accord pour un règlement au plus tard dans une semaine”). Demandez toujours une confirmation du client par écrit : cela permet d’officialiser la solution. 

Attention : même si les clients mauvais payeurs sont en tort et vous causent des dommages, vous n’avez pas le droit de les menacer, de les injurier ou de les harceler par des appels répétés. Veillez à toujours rester courtois : une solution “à l’amiable” exige en effet que les deux parties se mettent d’accord, et cela ne sera pas possible en cas de menaces ou de malveillance. 

Que faire si la relance téléphonique ne fonctionne pas ?

Il peut arriver qu’une relance téléphonique reste infructueuse. Dans ce cas, il sera possible d’opter pour l’une des autres solutions de recouvrement amiable des factures. Vous pouvez envoyer à votre client une première lettre de relance (voir paragraphe ci-dessus), suivie si besoin d’une mise en demeure pour facture impayée. Cette mise en demeure doit être adressée par lettre recommandée avec accusé de réception, ou par voie d’huissier. Elle doit avoir pour objectif de prévenir le débiteur qu’il doit régler sa facture, et de l’informer des conséquences futures de son défaut de paiement (à savoir, un recours judiciaire). 

Si la voie amiable ne fonctionne pas, vous avez la possibilité de passer par un juge ou un huissier pour adresser une injonction de payer à votre client. Cette procédure est gratuite pour les créances dont le montant n’excède pas 10 000 €. Pour la mettre en œuvre, vous devez envoyer votre demande au greffe de la juridiction compétente, qui est celle du domicile ou du siège social du débiteur.

À savoir : une procédure simplifiée de recouvrement des créances dont le montant n’excède pas 5000 € peut être mise en œuvre par l’intermédiaire d’un huissier. Cette procédure n’est pas gratuite. 

Vos relances téléphoniques ne suffisent pas à recouvrer vos impayés ? Captain Contrat vous accompagne dans la rédaction d'une lettre de mise en demeure de payer.