Conditions générales de vente (CGV) : les choses à faire et à ne pas faire - Webinar

Que votre entreprise soit en cours de création, que vous en soyez déjà gérant depuis plusieurs années, que vous soyez vendeur de marchandises, prestataire de services ou encore freelance, avez-vous pris le temps de bien rédiger vos conditions générales de vente (CGV) ? Sont-elles bien adaptées à votre activité ?

Si la réponse à ces deux questions est non, cet article est fait pour vous.

Les CGV constituent LE document essentiel avant de lancer votre activité. Avant de démarrer une relation contractuelle avec un client, soyez sûr d'avoir des conditions générales de vente prêtes à être communiquées, ainsi qu'un devis signé par votre client.

Mais concrètement, comment rédiger ses CGV ? Comment les communiquer et les faire accepter ? Quelles sont les erreurs à ne pas commettre ?

Me Arthur Benchetrit, avocat en conseil et en contentieux décrypte le sujet à l’occasion d’un webinar. 

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Au sommaire :

1. Qu’est-ce que les CGV ?
2. Les CGV sont-elles obligatoires ?
3. Quelles sont les clauses/mentions indispensables à faire figurer dans les CGV ?
4. Quand et comment faire accepter les CGV ?
5. Les erreurs à ne pas commettre

1/ Qu’est-ce que les CGV ? 

Les conditions générales de vente (CGV) constituent le socle contractuel entre un professionnel (fournisseur de service ou de produits) et un client (acheteur, utilisateur). En tant que socle contractuel c’est l’accord qui va gouverner toutes les modalités de la relation d’affaires entre les parties : modalités juridiques, techniques ou financières. 

Les modalités juridiques impliquent de soigner les clauses et mentions devant apparaître dans le document. 

Pour les modalités techniques, le professionnel doit prendre soin de décrire précisément ce qu’il propose à ses clients (vente de produits, accès au logiciel…). 

Le document va également permettre d’encadrer les modalités financières et déterminer la manière dont le professionnel va se rémunérer. Il est important d’être précis sur ce point : est-ce qu’il s’agit d’un prix fixe ? D’un abonnement ? … 

A noter : On parle de CGV, mais il existe différentes terminologies : 

• CGV : conditions générales de vente. C’est ce que l’on retrouve habituellement pour les e-commerçants proposant des produits à la vente en ligne. 
• CGU : conditions générales d’utilisation. On les retrouve principalement pour les accès à un logiciel en SaaS par exemple, ou pour gouverner l’accès à un site vitrine ou un forum.
• CGVU : conditions générales de vente et d’utilisation. Hybrides, ces conditions gouvernent la vente de prestation de service mais aussi la livraison de produits. Ces CGVU s’appliquent par exemple dans le cadre de prestations de services : elles encadrent les conditions générales de vente de ces services ainsi que leur utilisation (on peut également aussi parler de conditions générales de service).  

Il faut être vigilant sur la terminologie et le public à qui on s’adresse.     

Différence entre des CGV et un contrat de mission ? 

Les CGV sont un contrat. Le contrat de mission peut avoir la forme de CGV qui sera éventuellement adossé à un devis au sein duquel seront précisées les modalités de la mission (sa durée, les conditions financières). Sur l’aspect contractuel, le reste du document pourra être sous la forme de CGV ou de contrat à part entière mais cela reste la même chose : il s’agit dans les deux cas d’un contrat qui gouverne les relations entre les deux parties. 

2/ Les CGV sont-elles obligatoires ? 

A quel public on s’adresse ? C’est la première question que doit se poser le professionnel.  S’agit-il de particuliers avec la qualité de consommateurs (BtoC) ou uniquement de professionnels (BtoB) ou les deux. Cette question est très importante car l’issue va modifier tout le corps du document. 

Pour ce qui est du caractère obligatoire de ces documents, il convient de distinguer ce que dit la loi et ce que l’on fait en pratique. 

Le code de la consommation impose la rédaction de CGV dans le cadre de relations BtoC (ce qui n’est pas le cas dans les relations BtoB). 

Pourtant, j’ai tendance à considérer en pratique que les CGV ou les CGU sont obligatoires dans les deux cas (BtoB et BtoC). Il est primordial de rédiger ces documents systématiquement dès lors que l’on vend un produit ou que l’on met à disposition un service. Au-delà de ce que nous dit la loi (qui n’impose pas les CGV dans les relations BtoB),  le professionnel doit cadrer ses relations, il faut qu’il anticipe ses relations avec ses clients, précise les modalités de sa rémunération, etc. 

Même si ce ne sont pas des éléments obligatoires au sens de la loi, cela va de soi pour le professionnel qui doit se mettre en mesure de cadrer ses relations commerciales avec ses clients, assurer de la visibilité sur sa rémunération, décrire les techniques d’utilisation de ses services… Ces éléments doivent apparaître dans le document. 

En BtoC, beaucoup de mentions obligatoires sont imposées par le Code de la consommation. Il faut être vigilant car ces mentions doivent apparaître dans les CGV, à défaut le professionnel s’expose à des sanctions financières. La DGCCRF et la CNIL (pour les données personnelles) contrôlent ces aspects. 

En termes de mentions obligatoires, on retrouve les mentions relatives aux garanties légales, relatives au droit de rétractation. Il faut être très clair sur ces mentions, les faire clairement apparaître dans le document et respecter les délais et les mentions appliqués par le Code de la consommation. 

Que faire si certains de mes clients sont des professionnels et d’autres des consommateurs ? 

Faut-il dans ce cas deux documents de CGV distincts ? 

En pratique dans ce cas de figure, j’adopte un seul et même jeu de CGV qui gouverne tant l’aspect BtoB que BtoC. 

Il faut prévoir dans le document différentes options, différentes clauses selon que le client a la qualité de consommateur ou non. 

Il faut bien définir cette notion de consommateur dans le document et préciser que s’il a ce statut au regard de la définition donnée par le Code de consommation telle mention lui sera applicable (droit de rétractation…). Il n’est pas nécessaire de rédiger deux jeux de CGV, un seul et même document peut suffire. 

Est-ce que le droit de rétractation est applicable en BtoB ? 

Le principe à avoir en tête est que le droit de rétractation est prévu par le code de la consommation. Il s’applique pour tous les contrats conclus à distance. On le retrouve le plus fréquemment en matière de e-commerce. 

Exemple : le client fait son achat en ligne, il s’agit d’un contrat conclu à distance (le client n’a pas rencontré le professionnel), il reçoit le produit à domicile. Dès lors, il aura la possibilité de se rétracter sous 14 jours sans motif. Ce droit prévu par le Code de la consommation s’applique en principe aux personnes ayant la qualité de consommateur. De fait, si le professionnel s’adresse à la fois à des clients consommateurs et professionnels, il faudra bien préciser dans ce document une clause dualiste précisant que la clause de rétractation s’applique au consommateur. 

Bon à savoir : le droit de rétractation trouve ses exceptions dans certains cas comme les produits périssables, les services délivrés de manière instantanée…

3/ Quelles sont les clauses/mentions indispensables à faire figurer dans les CGV ? 

En tant que contrat, le professionnel ou fournisseur d’un service se doit de décrire dans les CGV précisément ce qu’il propose. 

Il est essentiel de trouver dans les CGV une clause visant à décrire précisément les services proposés, c’est la première clause à privilégier. En cas de contestation d’un client, le professionnel doit pouvoir s’appuyer sur un document qui a été accepté par son client. 

Par exemple, pour un logiciel, doivent être expliquées les conditions d’accès à la plateforme, les redevances de X euros par mois, etc. 

Seconde clause à ne pas négliger : la durée des services et prestations qui sont fournies. 

Prenons l’exemple de l’accès à un logiciel : s’agit-il d’une prestation en one shot (en une fois) ou d’un abonnement, le renouvellement est-il tacite ou non ? etc. 

Troisième clause : les modalités financières. Comment va se rémunérer le fournisseur ou le prestataire (one shot, sous forme d’abonnement (redevance mensuelle), sous forme de pack…). 

Autre élément important : les obligations et responsabilités de chacun. Il est important de bien cadrer les responsabilités de chacune des parties, leurs droits et obligations, qui fait quoi. 

Le professionnel s'engage-t-il sur une obligation de résultat ou de moyen ? etc. 

Enfin, il convient de ne pas oublier la clause de résolution des litiges. C’est la possibilité pour le professionnel de prévoir à l’avance quelle va être la juridiction applicable en cas de contentieux. 

En matière BtoC, le professionnel ne peut pas prévoir ce type de clause. Dans la continuité de la protection du consommateur, le code de la consommation interdit au professionnel d’imposer un tribunal au consommateur. En revanche, en BtoB, le professionnel peut prévoir une clause attributive de juridiction pour anticiper les risques. 

Cette clause ne doit pas être négligée. C’est toujours lorsque le contentieux est là que l’on s’aperçoit trop tard de l’importance d’encadrer ces sujets. 

Lorsque les entreprises clientes ont des CGA et le fournisseur des CGV : comment faire entre ces deux documents ? 

C’est une question de négociation. Il faut savoir quel document prime sur l’autre. Lorsque l’on est face à un client qui a ses propres CGA, c’est généralement un grand compte et il est difficile alors de faire prévaloir les CGV du prestataire, mais cela reste de la négociation.

Rédaction de CGV larges ou précises : que faire ? 

C’est un vrai sujet que de savoir s’il faut être exhaustif ou se contenter d’un minimum dans les CGV. En effet, il peut être difficile au lancement de l'activité de savoir exactement à l’avance comment l'activité va évoluer, s’il faut anticiper ces changements dans les CGV et opter pour une rédaction large. 

Ma recommandation est d’être précis sur ce que l’on propose au client. Concernant la description des services, il est possible de faire un renvoi vers la plateforme qui décrit les fonctionnalités et éviter ainsi de tout décrire dans les CGV. Mais cela pose le risque de l’opposabilité. Je recommande de bien décrire dans les CGV acceptées par le client, les grandes lignes du service proposé, sans entrer forcément dans le détail et pour le reste faire un renvoi à la plateforme qui va évoluer au fil de l’eau et éviter ainsi de devoir modifier continuellement les CGV à la moindre évolution. 

Quid du médiateur à la consommation ? 

Lorsque j’accompagne mes clients dans la rédaction de CGV, je les invite systématiquement à adhérer à un centre de médiation. En cas de contentieux avec un consommateur, le professionnel est plus tranquille sachant que le médiateur interviendra en premier lieu et cela permet d’être aligné avec la réglementation qui impose de faire apparaître dans les CGV le nom du centre de médiation auquel le professionnel a adhéré (c’est une mention obligatoire). 

Faut-il prévoir de rédiger ses CGV en anglais par exemple ? 

Le professionnel doit être le plus clair possible vis-à-vis de sa clientèle. Si cette dernière est anglo-saxonne par exemple, difficile de se limiter à des CGV rédigées en français. Ma recommandation consiste à traduire systématiquement les CGV. Il faut privilégier un socle contractuel clair pour les parties. 

Si on exporte ses services, je recommande à mes clients de s’adresser à un avocat du droit local pour vérifier que le professionnel est bien conforme avec le droit local. 

4/ Quand et comment faire accepter les CGV ? 

Un devis ou une facture peut préciser que l’acceptation de ce devis ou de cette facture emporte acceptation des CGV du prestataire, mais encore faut-il que les CGV aient été portées à la connaissance du client. 

Si on s’adresse à un consommateur, il faut être vigilant car il faut quoi qu’il arrive lui communiquer les CGV sur un support durable. Si le professionnel fait signer un devis faisant référence à des CGV sur son site internet, il est compliqué de prouver la communication de ces CGV sur support durable (le prestataire aura la liberté de modifier les CGV sur son site en fonction de l’évolution de son activité et le consommateur n’en aura pas connaissance). 

De fait, il est possible de préciser sur la facture ou le devis que l'acceptation du document emporte acceptation des CGV mais il convient dans ce cas de systématiquement communiquer les CGV sur support durable pour les porter à la connaissance du client (en les envoyant par mail sous format PDF par exemple). 

Dans les relations directes, en présentiel, pas de grande difficulté. Le client doit signer les CGV et repart en principe avec ce support durable. 

Toutefois, cela est plus complexe pour les relations en ligne. Il faut prévoir un consentement explicite via une case à cocher dans un formulaire (permettant au client de prendre connaissance des CGV) et un acte positif du client pour les accepter (de fait la case ne doit pas être pré-cochée). Une fois cette case cochée, le professionnel doit bien penser à envoyer les CGV sur support durable. 

A noter : pour l’achat de vêtement ou de produits alimentaires, il n’y a pas de CGV à accepter. Le client n’accepte pas de CGV lors d’un achat à la boulangerie par exemple. Dans ces cas, le risque de difficulté pour l’interprétation de l’achat est faible. Mais cela n’empêche pas les grandes boutiques de vêtements par exemple de posséder des politiques (comme la politique de retours). La question est alors de savoir comment prendre connaissance de ces politiques (via un site internet, un ticket de caisse). 

Pour les services ou ventes plus complexes, les CGV sont indispensables. 

En cas de modification des CGV, comment faire accepter à ses clients/abonnés ces nouvelles CGV ? 

Il existe deux solutions en pratique : 

• faire ré-accepter les nouvelles CGV aux consommateurs clients ; 
• ou permettre au consommateur de résilier pendant un laps de temps. Par exemple, si de nouvelles CGV sont édictées aujourd’hui pour une mise en application un mois plus tard, il est possible de laisser le choix au consommateur de résilier son abonnement, se désengager durant ce mois de transition 

En cas de service payant, il est essentiel de faire accepter ces nouvelles CGV ou permettre aux clients de se désengager en cas de désaccord. A l’inverse s’il s’agit d’une simple modification des conditions d’utilisation d’un forum gratuit, il suffira d’en informer les utilisateurs. 

Qui est habilité à rédiger des CGV/CGU ? 

Pour le professionnel, il suffit de raisonner en termes de risque. S’il n’a pas de CGV /CGU en bonne et due forme il s’expose à des sanctions de la DGCCRF ou même de la CNIL.

Pour ces raisons, il est recommandé de faire rédiger ses CGV par un professionnel, un avocat qui a l’habitude des différents modèles possibles (marketplace, e-commerce…) et qui sera en mesure de personnaliser les CGV à l'activité en question. 

De plus en plus de consommateurs s’allient aujourd’hui pour faire raisonner plus fort les manquements d’une marque. Un client mécontent peut poursuivre un professionnel et cela peut entraîner dans un second temps des contrôles de la DGCCRF. Un contentieux peut en entraîner un autre, il est donc primordial de ne pas négliger la rédaction de ces documents. 

5/ Les erreurs fréquentes à éviter

Parmi les erreurs que je vois le plus souvent : 

• L’absence de mentions obligatoires : des CGV qui ne mentionnent pas le droit de rétractation, la possibilité de recourir à un médiateur… 
• Des CGV standards qui ne sont pas adaptées au service ou produit proposé. 
• Prendre les CGV standards d’un concurrent et oublier le nom de l’acteur en question ou un lien hypertexte renvoyant vers ce concurrent : difficulté d’un point de vue juridique mais aussi en termes d’image pour la société.   
• Ne pas se poser la question du public à qui on s’adresse : s’agit-il uniquement de consommateurs, uniquement de professionnels ou les deux ? Il est possible de prévoir une clause précisant que “ les services proposés ne sont accessibles qu’aux professionnels” ou à l’inverse “que au consommateur et ne sont pas fait à l’exercice professionnel”.