Le contrat de maintenance informatique

Le contrat de maintenance informatique vous lie en tant que prestataire informatique, éditeur de logiciel à une entreprise utilisant votre outil informatique dans le cadre de ses activités. Ce contrat de prestation de services va définir vos prestations en matière de maintenance chez ce client, pour une certaine période. Il est donc essentiel de le rédiger correctement et de ne pas oublier les mentions essentielles.

Mais que comprend ce contrat de maintenance ? La maintenance des logiciels peut-elle y figurer ? Quelles sont vos obligations en tant que professionnel ? Quelles sont les obligations de votre client ?

Les explications de Captain Contrat pour vous aider à mieux cerner les enjeux du contrat de maintenance informatique.

Le contrat de maintenance informatique : définition

Le contrat de maintenance informatique vous permet d’assurer l’entretien d’un parc informatique pour un client. Généralement, le client utilise l’outil informatique pour ses activités, et externalise la maintenance pour des questions de coûts.

La maintenance correspond à toute action de dépannage, réparation, révision, réglage, amélioration, contrôle et vérification des équipements matériels comme immatériels. Votre contrat de maintenance permettra de définir votre périmètre d’action.

Le contrat de maintenance peut être lié à un contrat principal, notamment à un contrat informatique que vous auriez déjà conclu avec ce client (par exemple pour de la vente de matériel informatique). Dans ce cas, les deux contrats sont liés, et la résiliation du contrat principal entraînera la résiliation du contrat de maintenance.

Si votre contrat de maintenance est autonome, c’est-à-dire que la maintenance pour ce client n’est liée à aucune autre prestation informatique, ce contrat est alors indépendant.

Maintenance corrective ou maintenance préventive ?

Le niveau et le type de maintenance sont donc définis par le contrat de maintenance. Il existe en effet deux types de maintenance :

• Maintenance corrective
• Maintenance préventive

La maintenance corrective est utilisée pour réparer un problème survenu. Souvent, le client prend contact avec vous lorsqu’une panne survient. Cette maintenance corrective peut être également curative, c’est-à-dire que le prestataire va chercher l’origine du problème et réparer la panne d’origine. Une maintenance non-curative se borne à résoudre la panne sans en chercher l’origine.

La maintenance préventive est effectuée en l’absence de panne apparente, souvent à intervalles réguliers. Cette intervention permet d’effectuer des contrôles et l’entretien général du parc informatique. Votre contrat de maintenance informatique doit donc préciser quel type de maintenance le client a choisi.

Quelle méthode d’intervention ?

En tant que prestataire, vous n’êtes normalement pas présent en permanence chez votre client.

Suivant le type de maintenance choisi par le client, vous allez pouvoir proposer les méthodes d’intervention suivantes :

• Intervention à distance : pour les opérations de maintenance immatérielles, vous pouvez travailler à distance en précisant votre mode opératoire dans le contrat
• Intervention sur le site : vous vous rendez directement chez le client, après avoir défini le type d’opération à effectuer

Par ailleurs, la facturation peut se faire de différentes manières :

• Intervention au forfait : votre client s’engage au paiement d’une somme globale pour des opérations types définies dans le contrat
• Intervention par ticket : lorsque le client a un besoin de maintenance, chaque demande fait l’objet d’un ticket et donc d’une facturation au cas par cas

Dans tous les cas, il faut préciser ces choix au sein de votre contrat de maintenance informatique.

Quid de la maintenance des logiciels ?

En principe, la maintenance des logiciels ne fait pas partie du contrat de maintenance informatique. La maintenance de logiciel est une forme de maintenance évolutive, qui consiste à faire évoluer les logiciels ou applications, pour les améliorer ou développer de nouvelles fonctions. La maintenance de logiciel n’a donc pas pour objet de résoudre ou prévenir une panne, et doit faire l’objet d’un contrat séparé.

Pour les contrats de maintenance de logiciel, attention à bien exclure certaines opérations comme la reconstitution de fichiers après destruction accidentelle.

Les obligations liées au contrat de maintenance informatique

Contrat de maintenance informatique vos obligations de prestataire

En tant que prestataire, vous avez un certain nombre d’obligations à respecter, qu’il est donc important d’insérer dans le contrat.

Obligation d’information

• De vous informer concernant les besoins de votre client,
• D’informer votre client de tout ce qui pourrait lui être utile concernant la maintenance de son parc informatique
• De proposer à votre client une solution adaptée aux problèmes constatés
• D’avertir votre client des éventuelles limitations des solutions proposées ou choisies

Cette obligation d’information, si elle n’est pas respectée, peut engager votre responsabilité contractuelle.

Obligation de moyens ou obligation de résultat ?

La maintenance étant une opération où les aléas sont importants, vous n’êtes normalement tenu qu’à une obligation de moyens, et non de résultat. Avec le contrat, vous vous engagez donc à tout mettre en œuvre pour exécuter correctement votre prestation.

Ainsi, même si c’est votre client qui devra prouver que vous n’avez pas mis en œuvre les moyens nécessaires, il est important de rappeler cette obligation dans le contrat.

Contrat de maintenance informatique obligations du client

Outre son obligation de payer le prix de la prestation, le client est obligé de collaborer. Cette obligation de collaboration du client est la conséquence de votre obligation d’information. Ainsi, le client doit expliquer clairement ses besoins, par exemple grâce à un cahier des charges. De plus, il doit se tenir à votre disposition si la prestation nécessite des informations complémentaires, par exemple, les données du constructeur du matériel informatique, ou encore les précédentes opérations de maintenance. Comme pour vos obligations de prestataire, les obligations du client doivent figurer au contrat pour éviter tout litige.

Les mentions essentielles du contrat de maintenance informatique

Les premières mentions à inclure, qui sont obligatoires pour le contrat, concernent l’identification des parties :

• Les noms du prestataire et du client, noms de société
• La forme juridique
• Le montant du capital social
• Numéro d’immatriculation (RCS)
• Adresse du siège social
• Nom et poste du représentant légal

Autre mention essentielle : le prix. Le montant de la rémunération versée par le client doit être clairement indiqué, avec les modalités de paiement, et éventuelles réductions.

Comme évoquées précédemment, les clauses de votre contrat doivent indiquer les modalités d’exécution de la mission (le type de maintenance). Il est important de détailler les interventions comprises dans le contrat, en expliquant par exemple, que d’autres types d’interventions peuvent être réalisées en contrepartie d’une facturation supplémentaire si le client a opté pour un forfait.

En tant que prestataire accédant au système informatique de vos clients, n’oubliez pas d’insérer une clause de confidentialité, afin de protéger les données de vos clients.

Enfin, comme tout contrat de prestation, n’oubliez pas la durée du contrat, les modalités concernant votre responsabilité, les modalités de rupture du contrat (pour les deux parties), les éventuelles modalités de résolution de conflit et sanctions ou encore le choix de la juridiction.

Vous l’avez compris, définir le contenu de votre contrat de maintenance est une opération à la fois technique et déterminante.

S’il existe des modèles de contrat en ligne, ces derniers ne sont pas adaptés à votre activité, et pourront vous poser problème en cas de litige. Faire appel à un avocat ou à un spécialiste vous permettra d’encadrer vos futures opérations de maintenance de façon sécurisée. Captain Contrat vous met en contact avec des avocats spécialisés pour vous accompagner dans la rédaction de vos documents juridiques et de votre contrat de maintenance informatique.